茶室规章制度

茶室规章制度

　　在我们平凡的日常里，很多情况下我们都会接触到制度，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。你所接触过的制度都是什么样子的呢？下面是小编为大家整理的茶室规章制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。

茶室规章制度1

　　一、道德及职业素质

　　(一)职业道德

　　1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

　　2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

　　3、维护茶室整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

　　(二)职业素质

　　1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

　　2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

　　3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

　　4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的 心理素质。

　　5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

　　6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

　　二、工作流程

　　(一)职业仪表

　　1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

　　2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体。

　　3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

　　4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

　　5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

　　(二)工作程序

　　1、班前准备：提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

　　2、对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

　　(三)文明用语

　　1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

　　2、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

　　3、 禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

　　三、茶室服务员岗位职责

　　1、按时到岗，换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、地板、烟灰缸等。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

　　2、清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

　　3、一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

　　4、迎客时站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。

　　5、迎接客人时要笑 脸相应，领位时，步态端庄，吐字清楚，。

　　6、未经许可，决不允许让不认识的人走进房间。

　　7、要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的'泡法。

　　8、冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

　　9、巡台：每隔几分钟给客人添加一次水，换一次烟缸。

　　10、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品、收拾桌面、地面、纸篓，最后再次检查是否干净。

　　11、下班前(1)纸篓、垃圾、地面等，打扫干净。(2)检查房间物品是否齐全。(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调应全部关闭。

　　四、组织纪律

　　1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态

　　2、不准迟到、不早退，有事请假。

　　3、不准聊天、看书报、电视、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。

　　4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交。

　　5、服从领导的工作安排。

　　6、不得对茶室重大安排借故推辞或请假。

　　7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。

　　8、如有员工辞职，应提前一个月向领导写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。

　　9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向领导提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

　　10、客人入座后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决。

　　11、严禁工作期间饮酒。

茶室规章制度2

　　一、道德及职业素质

　　（一）职业道德

　　1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

　　2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

　　3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

　　（二）职业素质

　　1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

　　2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

　　3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

　　4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。

　　5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

　　6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

　　二、工作流程

　　（一）职业仪表

　　1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

　　2、服饰：着工作服上岗

　　3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

　　4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

　　5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

　　（二）工作程序

　　1、班前准备，提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

　　2、主管布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。

　　3、根据分工，对茶楼所有用品、用具及包间、操作间等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

　　（三）文明用语

　　1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

　　2、收找款用语：要唱收唱付（意思是离柜概不负责）、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

　　3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

　　4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

　　三、岗位职责

　　（一)店长

　　必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

　　1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。

　　2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款。

　　3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

　　4、安排当日工作。

　　（1）检查服务员到岗情况。

　　（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。

　　（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。

　　（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。

　　5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

　　6、不足商品及时上货，不得影响销售。

　　7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。

　　8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

　　9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

　　10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。

　　（二）服务员

　　1、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘。

　　2、地面用拖把拖时应注意不能太湿。

　　3、所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

　　4、一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

　　5、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的.收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。

　　6、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

　　7、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

　　8、冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

　　9、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

　　10、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

　　11、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。

　　下班前工作任务：

　　（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。

　　（2）检查房间物品是否齐全。

　　（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

　　（三）吧台服务员

　　1、按时到岗、换工装，签到。

　　2、清点底金、各种烟、酒、小食品、展台商品的数目是否正确。整理吧台内外的卫生。

　　3、客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚，不得涂改。

　　4、客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。

　　5、记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。

　　6、接听电话，首先问您好，向当班主管报告情况，向服务员传达客人所需。

　　7、交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。

　　8、晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。

　　9、销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交财务会计。及时上报烟、酒、小食品数量，以便补充货源。

　　（四）值班人员

　　1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。

　　2、如客人未走，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。

　　四、组织纪律

　　1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态。

　　2、不准迟到、不早退，有事请假。

　　3、不准聊天、看书报、电视、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。

　　4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。

　　5、服从店长的工作安排。

　　6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

　　7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。

　　8、如有员工辞职，应提前一个月向主管写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。

　　9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

　　10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。

　　11、客人入座点茶后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。

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　　12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。

　　13、营业收入必须交给主管财务，防止发生意外。

　　14、严禁工作期间饮酒。

　　15、收款收到假币由当事人全额赔偿。

　　16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。

　　五、员工规范的行为标准和禁忌动作

　　（一）姿态站相标准：

　　1、双脚自然分开与双肩齐；

　　2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

　　3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；

　　4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑；禁忌的站相：

　　1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；

　　2、背手或双手相搭于背后；

　　3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；

　　4、单腿后翘、脚尖点地；

　　5、长时间低头来回踱步；

　　禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。

　　（二）行走基本要求：

　　男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。

　　禁忌：

　　1、左顾右盼，东张西望；

　　2、老是盯住顾客上下打量；

　　3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；

　　4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

　　5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；

　　6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；

　　7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。

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　　（三）手势

　　标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。禁忌用一个手指指点方向；

　　禁忌：

　　1、双手托肋或用胳膊支住柜台而立；

　　2、掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；

　　3、打呵欠、伸懒腰、打响指；

　　4、长时间接打私人电话；

　　5、手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；

　　（四）表情姿势

　　微笑服务：

　　1、微笑自然、诚实；

　　2、说话语气和蔼、声音轻重适度；

　　3、情绪饱满热情、精力集中持久；

　　4、兴奋适度、谨慎；

　　5、姿态优美、文明、富于规范化；

　　6、态度亲切、热情、耐心、诚恳；

　　禁忌：

　　1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；

　　2、口吻粗暴、声音过高；

　　3、招呼时有气无力、拖长腔；

　　4、接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；

　　5、岗上做鬼脸；

　　（五）着装佩证

　　上班期间要统一着工作装，佩戴工作证。

　　禁忌：

　　1、工装皱皱巴巴，污渍斑斑；

　　2、丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短。

　　六、清洗消毒管理制度

　　1、茶具清洗、消毒必须在专间进行,间内设有专用的洗、消设施,各类设施必须明显标示用途。

　　2、茶具清洗必须做到一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁。使用的洗涤剂、消毒剂符合卫生要求。

　　3、茶具使用后应及时洗净消毒，定位存放，保持清洁。已餐具消毒和未消毒的食（饮）具、茶具应分开存放。

　　4、消毒后的茶具应贮存在专用保洁柜或保洁间内备用，保洁柜或保洁间应有明显标记。保洁柜或保洁间应当定期清洗，保持洁净;无杂物，无蟑螂、老鼠活动的痕迹。保洁柜应带门。保洁柜或保洁间内不得存放其他物品,每天使用前应清洗消毒。

　　5、应定期检查餐具消毒设备、设施是否处于良好状态。采用化学消毒的应定时测量有效消毒浓度。所用药物必须符合卫生要求,有批准文号、保质期。

　　6、茶具最好是采用热力消毒,特别是湿热消毒法。因其材料不能适应热力消毒的才使用化学消毒方法。

　　7、采用洗碗机进行清洗消毒的，必须严格按洗碗机出厂说明使用。

　　8.消毒后的食（饮）具、茶具应符合《食(饮)具消毒卫生标准》(GB14934)的规定。食（饮）具感官指标必须符合卫生要求,物理消毒（包括蒸气等热消毒）:食具必须表面光洁、无油渍、无水渍、无异味；化学（药物）消毒：食具表面必须无泡沫、无洗消剂的味道，无不溶性附着物。六、奖罚制度奖励：

　　1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励200元。

　　2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖200元。

　　3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励200元。处罚：

　　1、工作时间饮酒者，罚100元。

　　2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚50元。

　　3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚50元。

　　4、旷工一天，罚5０元。

　　5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚10元。

　　6、无故迟到、早退者，罚10元。

　　7、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。

　　8、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款50元。

　　9、发现浪费者，罚10元。

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