茶室规章制度

更新时间:2023-03-03 18:18:43 规章制度 我要投稿

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茶室规章制度

  在我们平凡的日常里,很多情况下我们都会接触到制度,制度是要求成员共同遵守的规章或准则。你所接触过的制度都是什么样子的呢?下面是小编为大家整理的茶室规章制度,仅供参考,希望能够帮助到大家。

茶室规章制度

茶室规章制度1

  一、道德及职业素质

  (一)职业道德

  1、热爱工作岗位,认识自我服务的价值。

  2、为顾客服务,对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务,把最微不足道的事情做得尽善尽美。

  3、维护茶室整体形象,崇尚诚意,重视信誉。

  (二)职业素质

  1、对工作尽职尽责,不带不良情绪上岗。

  2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

  3、掌握茶艺知识,有较强的识别力和判断力。

  4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足,热情大方、诚实诚信,具备良好的 心理素质。

  5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

  6、具有文化、品德、智能的自我修养能力,不断提高自身的综合素质。

  二、工作流程

  (一)职业仪表

  1、容貌:发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

  2、服饰:按岗位规定和要求着装,着装要端装、大方、整洁、得体。

  3、表情:接待顾客要微笑迎客,热情诚恳、和蔼可亲。

  4、举止:按规定站立服务,以饱满的精神、端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。

  5、卫生:注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗,双手保持清洁,不藏污积渍。

  (二)工作程序

  1、班前准备:提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

  2、对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间等进行保洁,做到窗明几净、地面光洁。

  (三)文明用语

  1、礼貌用语:“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

  2、道别用语:要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

  3、 禁忌语:切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客,禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划,更不准以貌取人,伤害顾客自尊心。

  三、茶室服务员岗位职责

  1、按时到岗,换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、地板、烟灰缸等。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

  2、清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

  3、一切物品准备待用,杯子要及时清洗消毒。

  4、迎客时站姿端正,面带微笑,不许交头接耳,不许靠墙。

  5、迎接客人时要笑 脸相应,领位时,步态端庄,吐字清楚,。

  6、未经许可,决不允许让不认识的人走进房间。

  7、要熟悉各类茶的有关知识,向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的'泡法。

  8、冲泡茶的时间不易过长,不要让客人等得太久。

  9、巡台:每隔几分钟给客人添加一次水,换一次烟缸。

  10、撤台:客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品、收拾桌面、地面、纸篓,最后再次检查是否干净。

  11、下班前(1)纸篓、垃圾、地面等,打扫干净。(2)检查房间物品是否齐全。(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调应全部关闭。

  四、组织纪律

  1、树立严谨的工作作风,保持良好的工作状态

  2、不准迟到、不早退,有事请假。

  3、不准聊天、看书报、电视、吃零食、接打私人电话,不准私自外出会客,不做一切与工作无关的事情。

  4、客人给的小费,拾到遗物品,要及时上交。

  5、服从领导的工作安排。

  6、不得对茶室重大安排借故推辞或请假。

  7、离职人员,按规定交回本店物品,否则不能结算工资、押金。

  8、如有员工辞职,应提前一个月向领导写出书面申请,说明理由。经同意签字方可生效,未经许可私自离开,不退押金及本月工资。

  9、工作中如发生问题或矛盾,要通过正当途经向领导提出或讲明,不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

  10、客人入座后,每隔15分钟全场巡查一遍,客人提出需要,应立即解决。

  11、严禁工作期间饮酒。

茶室规章制度2

  一、道德及职业素质

  (一)职业道德

  1、热爱工作岗位,认识自我服务的价值。

  2、为顾客服务,对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务,把最微不足道的事情做得尽善尽美。

  3、维护茶楼整体形象,崇尚诚意,重视信誉。

  (二)职业素质

  1、对工作尽职尽责,不带不良情绪上岗。

  2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

  3、掌握茶艺知识,有较强的识别力和判断力。

  4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足,热情大方、诚实诚信,具备良好的心理素质。

  5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

  6、具有文化、品德、智能的自我修养能力,不断提高自身的综合素质。

  二、工作流程

  (一)职业仪表

  1、容貌:发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

  2、服饰:着工作服上岗

  3、表情:接待顾客要微笑迎客,热情诚恳、和蔼可亲。

  4、举止:按规定站立服务,以饱满的精神、端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。

  5、卫生:注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗,双手保持清洁,不藏污积渍。

  (二)工作程序

  1、班前准备,提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

  2、主管布置当日工作任务,提出存在的问题及注意事项。

  3、根据分工,对茶楼所有用品、用具及包间、操作间等进行保洁,做到窗明几净、地面光洁。

  (三)文明用语

  1、礼貌用语:“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

  2、收找款用语:要唱收唱付(意思是离柜概不负责)、交待清楚。“先生(女士),收您XX元;找您XX元,请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

  3、道别用语:要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

  4、禁忌语:切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客,禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划,更不准以貌取人,伤害顾客自尊心。

  三、岗位职责

  (一)店长

  必须具有高度的责任心,较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

  1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品,交报主管经理。

  2、备好当日找零,节约各项开支和办公用品,不得擅自挪用销售款。

  3、不得超越权限打折,需打折的必须报主管经理批准。

  4、安排当日工作。

  (1)检查服务员到岗情况。

  (2)对茶楼卫生进行检查,发现问题及时解决。

  (3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。

  (4)对昨日工作中发生的问题进行讲评,提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。

  5、热情接待每位客人,及时解决服务纠纷。

  6、不足商品及时上货,不得影响销售。

  7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动,报主管经理批准后执行。

  8、根据业务经营情况,安排服务员的班次。

  9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

  10、每天下班应协同值班人员,清理营业场地,对所有的电器设备,电源、门窗、房间进行认真检查。

  (二)服务员

  1、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘。

  2、地面用拖把拖时应注意不能太湿。

  3、所挂字画是否正齐,清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

  4、一切物品准备待用,杯子要及时清洗消毒。

  5、迎客,站姿端正,面带微笑,不许交头接耳,不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应:“欢迎光临,您几位,需要单间还是卡座”,领位时,步态端庄,吐字清楚,介绍房间及卡座的.收费标准,如有促销活动,要介绍清楚。

  6、如迎进的客人是来找人的,请客人稍等,问清楚要找人的姓名及所在房间,如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,决不允许让不认识的人走进客人的房间。

  7、点茶:要熟悉各类茶的有关知识,向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法,同时,介绍小食品,要熟悉各类小食品的名称及价格,客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品,待无误后,应有礼貌地向客人说声:“谢谢,请您稍等”。

  8、冲泡茶的时间不易过长,不要让客人等得太久。

  9、巡台:每隔15-25分钟给客人添加一次水,换一次烟缸,要熟悉每个客人的相貌特征,防止跑单,并以良好的记忆力接待回头客。

  10、客人品茶完毕后,服务员应将客人引领到吧台结帐,告知吧台客人所在房间名称,大厅座号。吧台人员收款完毕,送走客人后,在内部单上签字。

  11、撤台:客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生,最后再次检查是否干净。

  下班前工作任务:

  (1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等,打扫干净。

  (2)检查房间物品是否齐全。

  (3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

  (三)吧台服务员

  1、按时到岗、换工装,签到。

  2、清点底金、各种烟、酒、小食品、展台商品的数目是否正确。整理吧台内外的卫生。

  3、客人入座必须按时间准确记单,服务员所报的物品全部上单,字迹清楚,不得涂改。

  4、客人买单时,收到多少,找回多少要唱收唱付,同时送上打折卡和茶楼名片,然后有礼貌地送客人:“谢谢,欢迎下次光临”。

  5、记单,把实收金额填写在单据上,引领买单服务员签名。

  6、接听电话,首先问您好,向当班主管报告情况,向服务员传达客人所需。

  7、交接班时,钱物交接清楚,如有差错,迅速查明。

  8、晚班下班时,应清点所有烟、酒、小食品等数目,登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。

  9、销售票单据应按号码顺序排列整齐,汇总当天销售,填写收据上交财务会计。及时上报烟、酒、小食品数量,以便补充货源。

  (四)值班人员

  1、到岗后,巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地,所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗,进行检查,确认安全后,锁上大门。

  2、如客人未走,经理安排后,负有收款、服务的责任,第二天交接时,应将货、款、票交清。

  四、组织纪律

  1、树立严谨的工作作风,保持良好的工作状态。

  2、不准迟到、不早退,有事请假。

  3、不准聊天、看书报、电视、吃零食、接打私人电话,不准私自外出会客,不做一切与工作无关的事情。

  4、客人给的小费,拾到遗物品,要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。

  5、服从店长的工作安排。

  6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

  7、离职人员,按规定交回本店物品,否则不能结算工资、押金。未满一年者,结算本店相关费用。

  8、如有员工辞职,应提前一个月向主管写出书面申请,说明理由。经同意签字方可生效,未经许可私自离开,不退押金及本月工资。

  9、工作中如发生问题或矛盾,要通过正当途经向店长提出或讲明,不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

  10、计价收款要迅速准确,款物清楚,帐面清洁,唱收唱付,收款员和服务员同时签字。

  11、客人入座点茶后,每隔15分钟全场巡查一遍,客人提出需要,应立即解决,并报吧台。

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  12、正常购进商品,必须由主管经理和经手人收到签字。

  13、营业收入必须交给主管财务,防止发生意外。

  14、严禁工作期间饮酒。

  15、收款收到假币由当事人全额赔偿。

  16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金,违者重罚。

  五、员工规范的行为标准和禁忌动作

  (一)姿态站相标准:

  1、双脚自然分开与双肩齐;

  2、身体站端正,挺胸收腹,腰板挺直;

  3、双臂自然下垂交叉于前,右手压在左手上;

  4、眼光望前,表情开朗得体,面带微笑;禁忌的站相:

  1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架;

  2、背手或双手相搭于背后;

  3、腿、背部贴靠墙壁或展柜;

  4、单腿后翘、脚尖点地;

  5、长时间低头来回踱步;

  禁忌坐姿:收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。

  (二)行走基本要求:

  男性:端正、稳健;女性:轻盈、灵敏;要领:上身正直,两臂自然前后摆,重心可稍前移,双眼平视,面带笑容,行走时,脚尖对正前方,先落脚跟再过渡到脚趾。

  禁忌:

  1、左顾右盼,东张西望;

  2、老是盯住顾客上下打量;

  3、一边走路,一边指指点点对人评头论足;

  4、手插衣袋,或叉腰,或倒背手;

  5、二人以上行走勾肩搭背,拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑;

  6、拖泥带水,踢里踏拉,横冲直撞;

  7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。

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  (三)手势

  标准:在介绍、引导和指方向时,手指自然并拢,手掌向上斜,以肘关节为轴,指向目标。禁忌用一个手指指点方向;

  禁忌:

  1、双手托肋或用胳膊支住柜台而立;

  2、掏耳、挖鼻、抠脸、抠手;

  3、打呵欠、伸懒腰、打响指;

  4、长时间接打私人电话;

  5、手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件;

  (四)表情姿势

  微笑服务:

  1、微笑自然、诚实;

  2、说话语气和蔼、声音轻重适度;

  3、情绪饱满热情、精力集中持久;

  4、兴奋适度、谨慎;

  5、姿态优美、文明、富于规范化;

  6、态度亲切、热情、耐心、诚恳;

  禁忌:

  1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生;

  2、口吻粗暴、声音过高;

  3、招呼时有气无力、拖长腔;

  4、接待中对顾客紧绷着脸,横眉冷对,心不在焉,萎靡不振,失神发愣,爱搭不理,被动应付;

  5、岗上做鬼脸;

  (五)着装佩证

  上班期间要统一着工作装,佩戴工作证。

  禁忌:

  1、工装皱皱巴巴,污渍斑斑;

  2、丢缺纽扣,系扣不全或敞胸露怀,内长外短。

  六、清洗消毒管理制度

  1、茶具清洗、消毒必须在专间进行,间内设有专用的洗、消设施,各类设施必须明显标示用途。

  2、茶具清洗必须做到一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁。使用的洗涤剂、消毒剂符合卫生要求。

  3、茶具使用后应及时洗净消毒,定位存放,保持清洁。已餐具消毒和未消毒的食(饮)具、茶具应分开存放。

  4、消毒后的茶具应贮存在专用保洁柜或保洁间内备用,保洁柜或保洁间应有明显标记。保洁柜或保洁间应当定期清洗,保持洁净;无杂物,无蟑螂、老鼠活动的痕迹。保洁柜应带门。保洁柜或保洁间内不得存放其他物品,每天使用前应清洗消毒。

  5、应定期检查餐具消毒设备、设施是否处于良好状态。采用化学消毒的应定时测量有效消毒浓度。所用药物必须符合卫生要求,有批准文号、保质期。

  6、茶具最好是采用热力消毒,特别是湿热消毒法。因其材料不能适应热力消毒的才使用化学消毒方法。

  7、采用洗碗机进行清洗消毒的,必须严格按洗碗机出厂说明使用。

  8.消毒后的食(饮)具、茶具应符合《食(饮)具消毒卫生标准》(GB14934)的规定。食(饮)具感官指标必须符合卫生要求,物理消毒(包括蒸气等热消毒):食具必须表面光洁、无油渍、无水渍、无异味;化学(药物)消毒:食具表面必须无泡沫、无洗消剂的味道,无不溶性附着物。六、奖罚制度奖励:

  1、工作表现优秀并有突出贡献者,奖励200元。

  2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的,奖200元。

  3、每月考核(全勤奖)第一名,当月奖励200元。处罚:

  1、工作时间饮酒者,罚100元。

  2、与客人争吵,衣冠不整被顾客投诉者,罚50元。

  3、对茶楼重大安排,借故推辞、无故不到或请事假者,罚50元。

  4、旷工一天,罚50元。

  5、未执行规章制度,未按操作程序工作,卫生检查不合格,罚10元。

  6、无故迟到、早退者,罚10元。

  7、商品、各种款项交接班时对不上帐,帐货不符的,由责任人全额赔偿。

  8、违返操作规程,损害茶楼形象,造成茶楼损失的,不服从管理,无理取闹,顶撞上级的罚款50元。

  9、发现浪费者,罚10元。

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