前台人员规章制度

更新时间：2023-03-28 08:04:48 规章制度我要投稿

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前台人员规章制度

　　在日常生活和工作中，制度使用的情况越来越多，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。到底应如何拟定制度呢？以下是小编精心整理的前台人员规章制度，仅供参考，大家一起来看看吧。

前台人员规章制度

前台人员规章制度1

　　一、前厅部员工的素质培养

　　1.仪容仪表的规范

　　A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁;

　　B.站、立、行资势要端正、得体;

　　C.头发符合酒店规定

　　D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物

　　E.不得使用过浓的香水

　　2.礼节礼貌的规范

　　A.称呼客人时恰当的使用称呼

　　B.热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则

　　C.注意应答礼节

　　D.与客人保持应有的距离，不过分随意

　　3.言谈规范

　　A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确;

　　B.语速适中，语调轻柔，表情自然

　　C.回答问题时不可说“不知道”

　　D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天

　　E.不与同事议论客人是非

　　F.注意接电话的规范

　　G.不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情

　　H.上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作

　　4.举止规范

　　A.举止落落大方，自然诚恳

　　B.精神状态良好。情绪饱满

　　C.双手不插腰，或玩弄其它东西

　　D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

　　F.手势规范，双手递接

　　G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

　　5.综合素质的规范

　　A.热情好客、交际能力强

　　B.精明能干、有巧妙的推销技巧

　　C.机智灵活、有较强的应便能力

　　D.能说会道、有过硬的语言沟通能力

　　二、前厅部的环境与设施的维护

　　1.酒店大门与大厅的维护

　　A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人

　　B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等

　　C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;

　　2.前厅灯光与是否通风良好的维护

　　A.由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较

　　B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

　　3.大厅装饰物/植物的定期维护

　　4.前台设备，内部资料/资料架的维护

　　A.要求前台员工自觉维护，爱惜

　　B.部门领导定期进行检查

　　5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;

　　三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

　　1.包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理

　　A.未经上级主管批准不得私自换班、调班

　　B.不得迟到早退

　　C.当班时间不得在休息区睡觉

　　D.服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正

　　E.当班时间不做与工作无关的事情

　　F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合

　　G.不在工作时间私自外出

　　I.无故乘坐客用电梯

　　J.在规定时间内用完餐

　　K.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘

　　L.当班时间不得饮酒

　　M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

　　N.杜绝重房事件的发生

　　O.对客使用标准的`普通话

　　P.当班时间不可玩电脑游戏

　　Q.当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上

　　R.禁止私自开房

　　2.部门之间配合工作的管理

　　A.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会

　　B.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动

　　3.部门工作流程的熟悉

　　A.熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理

　　B.熟悉本值岗位职责

　　C.会灵活处理一般突发事件的处理技巧

　　D.熟悉电话礼仪

前台人员规章制度2

　　配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度，望前厅人员遵照执行。

　　一、行为准则

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的'职责。

　　二、考勤制度

　　1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5、严禁代人签到、请假。

　　三、仪容仪表

　　1、上班必须按规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2、保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

　　四、劳动纪律

　　1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)

　　2、严禁携带不属于自己的物品出店。

　　3、严禁在工作区域范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响本店、客人或其他员工声誉。

　　4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9、严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　五、工作要求

　　1、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　2、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　3、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　4、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　5、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　6、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　7、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　8、自觉爱护保养各项设备设施。

　　8、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　9、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　10、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

前台人员规章制度3

　　1、目的':

　　为保证公司内外通讯信息畅通,对来访人员进行友好接待,塑造企业良好形象。

　　2、范围:

　　公司前台工作人员。

　　3、内容:

　　3.1服饰要求:

　　前台人员直接代表着公司形象,故应着装得体、整洁大方、举止文雅、化淡妆。

　　3.2电话接转

　　3.2.1电话铃声响两下,前台人员应迅速接听,接听电话时应音调柔和,语气平稳,使用规范用语“您好,大众联合”或“大众联合,您好”等。

　　3.2.2对待来电者礼貌、热情,首先弄清来电者身份、意图,可应用以下话语询问来电者:“请问你贵姓”,“请问您哪里找”,“请问你找哪位”,“请问有什么可以帮到你”等。

　　3.2.3明白来电者意愿后,在征得被访问者同意的情况下迅速将电话转给被访者接听,当被访者正忙无法接听或因特殊原因拒绝接入来电,前台人员应代被访者表示歉意,并婉言相告,同时记录来电者之联系电话及联络人,必要时获悉来电者的留言,然后将所记录信息转达给被访者。

　　3.2.4待来电者结束谈话先挂断,使用礼貌道别语:“谢谢,再见”等,道别后将电话轻轻放下,并将必要内容作记录。

　　3.2.5前台人员不得利用工作之便,在上班时间私自或帮人接打私人电话。

　　3.3访客接持

　　3.3.1当客人来访时,前台人员应礼貌大方,积极主动热情予以接待,不以貌取人,不分贵贱,平等相待,征询对方需访对象后递送茶水,并通知被访人员;会客、洽谈原则上在会议室,未征得人力资源部同意,不得带入办公室内;对于来访公司高层领导之客人应先问清楚是否事先有约,并主动通知被访领导,征得领导同意后带至其办公地点,并作记录。

　　3.3.2客人走后,应及时收拾茶具,以保持良好办公环境。

　　3.3.3严守公司秘密,不得同客人过多寒暄。

　　3.3.4对于个别不受欢迎之客人,应马上向公司报备。

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