顾客投诉服务标准

顾客投诉服务标准

　　所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。下面是小编整理的顾客投诉服务标准，欢迎阅读！

　　顾客投诉服务标准为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定《顾客投诉服务标准》：对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。《顾客投诉服务标准》：全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

　　一、听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

　　二、问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

　　三、跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　四、复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　五、记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

　　报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。文明用语因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）您好请进、请坐、请讲、请问请稍等谢谢对不起请原谅很报歉没关系不客气请您排队等侯请不要着急很高兴能为您服务请您先看一下须知您有什么愿望，请告诉我对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）请把您的需求告诉我我能为您提供什么帮助吗？我理解您的心情我会尽量帮助您请您按规定填写表格有不懂的地方您尽管问很抱歉，让您久等了不用谢请放心我们帮您办请留下保贵意见您慢走请走好，再见为您服务是我应该做的！您的需求就是我的职责对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等喂，干什么喊什么，等一会儿少啰嗦，快点讲你管不着（你少管闲事）喂，叫你呢不关我的事急什么，还没上班呢找别人去，我管不着墙上贴着，自己看就你急，怎么不早来给你讲过几遍了，怎么还拎不清急什么，没看我正忙着吗？你能怎么样（你看着办）没看快下班了吗，早干什么了烦不烦这么晚了明天来你问我，我问谁？这事我管不了，你去找我们领导。你这人是不是有毛病？你这人真啰嗦。你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？有意见，找领导。我就这态度。有本事你告去叫什么，等一下。我就这种态度，怎么啦？不是我管，我不晓得。不知道，你问我，我问谁。对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。

　　拓展：服务行业处理客户投诉的礼仪

　　客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。

　　接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。

　　消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：

　　1、理解投诉对企业的重要性

　　许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

　　2、了解顾客投诉的动机

　　不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。

　　3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务

　　在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

　　认真倾听顾客诉说，保持冷静;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

　　给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;

　　提出解决问题的具体措施，对顾客进行补偿，甚至是“超额”补偿;

　　提出解决问题所需时间，顾客投诉时心情很急切，对于小问题，一线员工就能解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题，总之，尽最快速度解决问题;追踪、督促补救措施的执行。投诉得到解决后，饭店还应该进行跟踪，万一有什么顾客不满意的地方，还要继续补救。

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