宾馆客房部各岗位工作流程

更新时间:2022-06-16 15:40:29 规章制度 我要投稿

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宾馆客房部各岗位工作流程

宾馆客房部各岗位工作流程一、房务部长 .每天上班先检查本部人员的到岗情况。

宾馆客房部各岗位工作流程

.检查员工的仪容仪表。

.查看夜班报表,与前厅部长核对房态。

.与前厅部长沟通,如有vip客人或团队预订,需提前通知楼层服务员作好准备。

.亲自检查vip房及团体房的状况,确保各项设施设备正常运转。

.每天定时(早上:左右)抽查服务员做房情况。

.每天定时(下午:左右)抽查客房的卫生清洁情况。

.处理客人投诉,并向经理汇报。

二、楼层领班

.每天上班先查看房态及夜班报表。

.开班前会,检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

.根据房态情况分配工作。

.现场督导服务员的做房程序及标准,发现问题及时指正。

.负责查每一间的卫生状况,如达不到标准的,须要求服务员重做,以保证每一间“ok”房的质量。

.在查房过程中如发生有设施设备损坏,应马上报修,并跟踪维修情况,及时把房态情况通知总台,如报修超过分钟,维修工不到位,即报告上级处理。

三、楼层服务员

工作程序:

楼层早中晚班工作程序

早班服务员:

、每天负责清洁安排的客房,使其达到酒店的标准,例如:

a、换床单、枕套、做床。

b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

c、换毛巾、补用品,例如:火柴、香皂、文具用品杂等。

d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

、将用完的餐具餐车收出放到工作间,不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

、检查并补充酒水。

、收取洗衣,检查洗衣单,房号是否正确。

、发送报纸和杂志到房间。

、当客人要求加额外用品时要及时送给客人,并负责收回。例如:加床、插座、吹风机等。 、清洁服务区域,例如:员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

、及时向领班报告特殊情况,例如:报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品(金器、钱、首饰等)未做的“dnd”房间,遗留物品的上交及汇报。

、补充工作车的物品保持工作车的清洁,并按照标准摆放。

、填写好每日工作报告表。

、保养好所使用的机器设备,如吸尘机。

、负责保管楼层总钥匙,并在下班时交给办公室。

、向领班及时报告房间状态。

、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

、服从领班的工作安排。

、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

、把当天所有的事登记在交班本上,经领班签字方可下班。

四、中班服务员:

、当早班人手不够时,应协助早班工作人员做其他工作,例如:清洁楼层公区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

、负责开床服务(:—:)。

、完成所有指定的工作及清洁退房。

、必要时更改和补充浴室用品毛巾。

、对客人提出的要求应尽量满足。

、负责对客人配加床、桌椅等。

、记录没有开床的房间并说明原因。

、每天负责清洁公区域,如公洗手间、走道吸尘、消防门。

、把洗干净的客衣送到客房。,

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、清洁并补充工作车(下班前做好)。

、在下班前保持所使用的机器设备完好,例如:吸尘器等。

、完成好领班安排的其他工作。

、保管好楼层总钥匙,注意下班时交回到办公室。

、经部长或领班同意后方可下班。

五、晚班服务员:

、继续中班未完成的工作。

、给客人提供服务。

、定时巡楼,发现问题及时报告(通知当班经理)。

、必要时清洁退房。 、随时应付突发事件(注意防火防盗)。

、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

、每天要做好详细交班。

、对前台的通知,要迅速办理,并向前台回复。

、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙,下班时注意交回办公室。

、在下班前必须保持所使用的机器设备完好,干净(例如:吸尘机、洗地毯机等)。

、完成上级安排的其他工作。

、部长或领班同意后,方可下班。

楼层团队接待程序

一:预报与确认:

、接到前台当通知团队入住时,应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。

、团队抵达前,要检查房间是否按要求安排好,设施设备、卫生情况及物品是否良好。

、团队抵达时,服务员在电梯迎接客人,引导(ben文由wuyanrenjia收集整理)客人进房介绍酒店设施服服务项目,记住信领班的姓名及房号,以及了解有无特殊要求。

、客人运送物李进房间,并认真核对是否所有行李已进入房间。

二:入住服务:

、首先要了解客人的进餐及活动安排,团队客人活动一致,恰当安排房间卫生清洁及小整服务。

、团队客人活动事先都有计划,要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务,不能耽误客人的行程。

、做房间时,要检查房间有无不安全因素,及客人外出房间落锁情况,并替客人保密(身份、贵重物品、重要文件等)。发现情况及时汇报上级。

三:离店服务:

、查退房要速、准确、查一间报前台一间,检查有无设施设备损坏,酒水消耗及遗留物品。

、 主动为客人提行李、与客人道别(常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类)。

清扫客房前的准备:

(一)不能擅自进入客人的房间

(二)注意房间门挂的牌子

(三)进房前应先敲门

房间的清洁程序

、一般情况下应按下列次序清洁房间:

vip房—挂牌清洁房—住房—走房—空房

、开房较为紧张时,次序可稍作变动:

vip房—挂牌清洁房—走房—住房—空房

、vip房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。 、熟客房按客人要求的时间打扫。

一)走客房的清扫

对当天结帐离店客人房间的清扫,就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括:“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”,具体内容如下:

、“进”

()轻轻敲门三次,每次三下,报称“服务员或housekeeping”。

()缓缓地把门推开,把“正在清洁牌”挂于门锁把手上,房门打开着至工作结束为止。打开电灯,检查有无故障。

()把小垫毯放在卫生间门口的地毯上,清洁篮(或清洁小桶)放在卫生间云石台面一侧。,

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()把窗帘、窗纱拉开,使室内光线充足,便于清扫。

()打开窗户,让房间空气流通。

、“撤”

()放水冲掉马桶内的污物,接着用清洁剂喷洒“两缸”:面盆、马桶。然后,撤走客人用过的“三巾”(面巾、方巾、浴巾)。

()按次序检查衣柜、组合柜的抽屉,遗留物品应在一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人,并在卫生日报表上做好记录。

()用房间垃圾桶收垃圾,如果烟灰缸的烟头还没有熄灭,必须熄灭后方可倒进垃圾桶,以免引起火灾。

()撤掉用过的杯具、加床或餐具。

()清理床铺。将用过的床单撤走,放入清洁车一端的布草袋里。

、“铺”

(铺床分中式铺床与西式铺床,中式铺床比较简单,西式铺床比较复杂,要求也比较高,为提高工作效率,目前本中心采取中式铺床,有条件的情况下,最后能掌握西式铺床的技巧)。

床铺好以后,应该先打扫卫生间,以便留一定的时间,等因铺床而扬起的痪落下后,再用抹布除尘。

、“洗”

卫生间是客人最容易挑剔的地方,必须严格按操作规程进行,使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机,戴上手套。

()用清洁剂再次喷酒“两缸”。

()处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

()洗烟灰缸、香皂碟。

()洗刷洗手盆,注意洗手盆水龙头上的污迹。

()用沐浴喷头放水冲洗墙壁。

()用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口,厕内壁和底座等。

()用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架(卫生纸架)、电话、墙壁、卫生间门板等。

()用另一抹布抹坐厕及其水箱。

()将抹干净的垃圾桶放回原位,将抹干净的烟灰缸摆回原处。

()用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

、“抹” ()从门外开始抹起至门、门的内外,并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

()按顺(或逆)时针方向,从上到下,把房间的家具、物品抹一遍,并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

●注意区别干、湿抹布的使用

如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭;家具软面料上的痪要用专门的除尘器具;墙纸上的痪切忌用湿抹布擦拭。

●检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病,一经发现立即报修,并做好记录。

●除过干擦以外,房内设施、设备如有污迹或不光滑,还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。

、“补”

()补充卫生间内的用品,按统一要求整齐摆放。

()面巾纸、卷纸要折角,既美观又方便宾客使用。

()“三巾”按规定位置摆放整齐。

()补充房内物品,均需按酒店要求规格摆放整齐。

()补充杯具

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。

、“吸”,

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先把吸尘器电线理顺,插上电源,把吸尘器拿进房间才开机。

()先从窗口吸起(有阳台的房间从阳台吸起)。

()吸地毯时要先逆纹,后顺纹方向推把。

()吸边角位时,有家具阻挡的地方,先移动家具,吸尘后复位。

()吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能,使其适宜硬地板,地板有水的地方不能吸,防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

、“检”

检就是自我检查。房间清扫完毕,客房服务员应回顾一下房间,看打扫得是否干净,物品是否齐全,摆放是否符合要求,清洁用品或工具是否有留下。最后,还须检查窗帘、窗纱是否拉上,空调开关有否拨到适当位置。

、“灯”(登)

()将房内的灯全部熄灭。

()将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。

()登记进、离房的时间和做房的内容。

二)住客房的清扫

住客房与走客房的清洁程序基本相同,但由于住客房是客人仍然使用的房间,所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。

、客人在房间时

● 应礼貌地问好,询问客人是否可以清洁房间。

● 操作要轻,不要与客人长谈。 ● 若遇到有来访客人,应询问是否继续进行清洁工作。

● 清洁完毕,应询问客人是否有其他吩咐,然后向客人行礼退出房间,轻轻地关上房门。

、客人中途回房

在清洁工作中,遇到客人回房时,要主动向客人打招呼问好,征求意见是否继续打扫清洁,如未获允许应立即离开,待客人外出后再继续进行清扫。

、房间电话铃响时

房间电话是客人主要的通讯工具,使用权属于客人,为了避免误会和不必要的麻烦,在清洁过程中,如电话铃响也不要去接听

、损坏客人的物品时

进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎,不要随意移动客人的物品,必要时应轻拿轻放,清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品,应如实向主管反映,并主动向客人赔礼道歉,如属贵重物品,应有主管陪同前往,并征求意见,若对方要求赔偿时,应根据具体情况,由客房部出面给予赔偿。


清扫住客房时,还应注意以下事项:

●客人的文件、书报不要随便合上,不要移动位置,更不准翻看。

●不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服(包括睡衣、内衣、外套等)要替客人用衣架挂好,放进衣橱。

●查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时,要查看一下客人是否有待洗衣物,如有,要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服,然后将这些衣物装进洗衣袋,放在房门口(或清洁车上)。等待集中起来送交洗衣房清洗。

● 对于长住房,清扫时应注意客人物品的摆放习惯。

● 离开房间时,关门动作要轻。

三)空房清扫程序:

、用房钥匙开门,并填写进房时间。

、把门打开,开始清扫,以检查为主。

、边抹尘,边检查窗纱、帘有无破损,床上用品是否受潮,电器、灯具是否能正常开关,地面有无虫类,用品是否齐全,物品位置是否有移动等。如有问题及时更换,清扫或报修。(如走客房连续两三天空着,则要地面吸尘)。

、如当天有预定,则应调好空调,自查后关门离房并填写出房时间。,

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四)请勿打扰房间的卫生清理规定

.挂有“请勿打扰”牌的房间下午点以前不要敲该房间的门,在工作单上记下房号及挂牌时间。

.工作或推车经过时,声音和操作要轻,以免影响客人休息。

.若在下午:以后,该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理,再向前台了解该房的帐务情况。

.注意观察该房的动向。下午:钟后敲门询问客人是否要清理卫生。

五)开夜床的操作程序:

、敲门报称服务员,进房,如有客人在,要征求客人意见(可否进去收拾一下房间)。

、开夜床,如有客人摆放较多物品在床上,可不开夜床,小件物品可移开。

、将床头柜边的棉被角向内摺成?角。如是双人床两人同住,将棉被两边对摺成?角。

、保持床铺的美观,对早班的疏导要挢正,发现有污点的床单要更换。

、除一盏床头灯外,其余的灯应关上,套房的灯全部打开,睡房跟标准间一样。

、将客人用过的三缸清洗一遍,抹干,客人用过的三巾要更换,倒干净垃圾,抹干地板, 、巡视一遍,看是否留下清洁用品用具,退出轻轻锁门关灯,记录进出时间。

走房检查程序:

、敲门报称服务员,把门打开,开亮所有灯具,看是否有烧坏的,如有报维修。

、看房内设施是否完好,看床单,被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。

、如有损坏缺少要报前台索赔,没有就报ok。

、检查酒水是否齐全,如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。

、看有没有客人遗留物品,如有报前台告诉客人领回。

、电视机、空调的遥控是否齐全。

六)客房消毒程序

杯具消毒:

、将消毒液按:比例配比。

、把已除渣、清洗干净的茶杯,浸入配比液中分钟。

、用水冲洗洗干净消毒液,擦干。

、再放入消毒柜消毒分钟。(会议室要求)

、消毒柜每三天大清洁一次。

面盆、马桶消毒:

、先用清水将其表面大面污物清除,使其表面光洁。

、再将:的消毒液喷于表面,等分钟。

、再用专用刷(面盆刷、马桶刷)刷洗。

、最后用水冲净,擦干。 周期卫生计划表 一星期 天 天 一个月 一季度 半 一 床底吸尘 洗玻璃窗 洗浴室 空调滤网 反床垫 电视机吸尘 抹灭火器 家私上蜡 坐椅吸尘 空调风口 洗坐椅 晒窗帘 空调外机 抹排气扇 床头吸尘 冰箱内部 洗床头板 晒棉胎 楼梯扶手抹油 抹消防栓 洗地毯 马捅水箱 空调外壳。

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