公司微笑服务培训方案

 

　　一、培训目的

　　增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。

　　二、培训目标

　　(1)树立优质服务意识，积极推广微笑服务;

　　(2)掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务;

　　(3)提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。

　　(4)实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。

　　三、培训对象

　　第一阶段：各部门经理;

　　第二阶段：全体公司员工。

　　四、各部门经理培训

　　培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量;对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。

　　培训内容：

　　(一)员工形象与企业形象的重要关联性;

　　(二)什么是微笑?微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例：希尔顿微笑服务)。

　　(三)如何训练微笑

　　(1)掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。

　　(2)自然微笑法：试着对镜子说“E—”;轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练习前两个动作。

　　(3)微笑的三结合：与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。

　　练习“眼神笑”。

　　(4)恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。

　　(四)如何做好微笑服务?

　　A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。

　　B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。

　　C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。

　　D、提供超越客户期待的服务：

　　▲ 亲切以及热诚：给客户需要的;记住客户的姓名。

　　▲ 乐于助人：人有三急;多做不吃亏。

　　▲ 贴心的小事。

　　▲ 关心客户的生意，帮助客户的业务。

　　(五)维持微笑服务的秘诀：

　　(1)经常进行快乐的`回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态;

　　(2)在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间;

　　(3)受公司领导“笑容满面”的影响;

　　(4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。

　　(5)长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。

　　(6)即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。

　　(六)管理人员如何推广微笑服务?

　　(1) 以身作则，树立榜样;

　　(2) 严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。

　　(3) 提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱公司，与公司荣辱与共。

　　(4) 把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。

　　(七)推行微笑管理，让员工轻松工作。

　　(1) 什么是微笑管理?(微笑管理=用微笑实施管理≠用微笑代替管理)

　　(2) 微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。

　　(3) 微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理：A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施;

　　B、设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。

　　(5)实施微笑管理的必要性：从管理者角度看;从员工角度看。

　　例举成功的微笑管理案例：美国企业家吉姆·丹尼尔。

　　(6)如何在企业内部实施微笑管理

　　A、管理者要做到言情一致;

　　B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾;

　　C、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责;

　　D、管理者经常把微笑挂在脸上

　　E、让微笑传遍企业。

 

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