员工礼仪培训内容

 

　　礼仪概述

　　1、礼仪的定义

　　“礼”这个字的意思是什么呢?它是一种道德规范：尊重。“礼者敬人也。”在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。

　　“仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的形式。举个简单的例子：逢年过节，家里会来客人，有时候客人彼此之间是不认识的，主人要为客人之间相互做介绍，不介绍有时候就会失仪。

　　“礼仪”是社会活动中所形成的行为规范与准则，也是企业文化的载体与表现。

　　礼貌、礼节、礼仪的关系：

　　礼貌：一般是指人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦和、尊敬，它侧重于表现人的品质与教养。

　　礼节：通常是指人们在交往场合中，表示尊敬友好的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现形式。它与礼貌的关系是，没有礼节就没有礼貌，有了礼貌就必然能够伴有具体的礼节。

　　礼仪：礼仪=尊重+形式，它包含礼节和仪式。

　　可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪。最常用于初次交往，因公交往，涉外交往。

　　2、学习礼仪的作用

　　荀子说：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”英国哲学家约汉·洛克说：“没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”

　　学习礼仪，简而言之，通常具有以下三种作用：

　　第一个作用，是内强素质。作为现代人，你要跟别人打交道也好，要做好本职工作也好，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的，那么教养体现于细节，细节展示素质，言谈话语举止行为，其实是素养问题。荀子曾说：“礼者，养也”，就是此意。

　　第二个作用，就是外塑形象。在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象，就是代表产品和服务形象。有鉴于此，我们一定要注意形象。

　　第三个作用，是增进交往。现代人都有这样的欲望，要多交朋友，广结善缘，一个人不管你愿意不愿意你必然要跟别人打交道，古希腊人亚里士多德说：“一个人不和别人打交道，不是一个神就是个兽。”革命导师马克思说：“人是各种社会关系的总和。”

　　不管你是采油工人、技术干部、机关人员，既然要跟别人交往，就要有交往的艺术，所以学习礼仪有助于交往。说话时你得会说，什么话能说，什么话不能说，它有游戏规则。

　　学习员工基本礼仪的三个作用是：内强素质，外塑形象，增进交往。我可以把它概括为一句话：问题最小化。实际上就是学习并运用礼仪能使你少出问题，或不出问题。说白了就是少丢人，少得罪人。从这个意义上说就是问题最小化，实际上就是效益最大化。

　　3、学习礼仪应注重三个基本的理念

　　第一个理念是“尊重为本”。“礼者，敬人也。”礼仪最重要的要求就是尊重：尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养!我们强调礼仪、学习礼仪最最重要的就是要尊重。当然，我们强调的尊重不仅是针对外人的，它同时也包括自尊。

　　第二个理念是“善于表达”。你和外人打交道，你一定要恰到好处地把你的尊重和友善表达出来。你不去表达，你对别人的尊重和自尊会被别人误会，所以要善于表达自己的律己与敬人之意。

　　第三个理念是“形式规范“。运用礼仪之时，就是你不能乱来，讲不讲规范，是你的个人素质问题;懂不懂得规范，则是你的教养和修养问题。

　　员工基本礼仪培训课程简介

　　员工基本礼仪培训主讲老师：王思齐

　　员工基本礼仪培训课程时间：2小时

　　员工基本礼仪培训课程地点：客户自定

　　员工基本礼仪培训课程对象：企业全体员工

　　员工基本礼仪培训课程收益：

　　通过培训使员工懂得塑造与职业相匹配的个人形象，打造职业化的职业形象;

　　通过培训使员工学会处理好职业场上的人际关系，有着良好的沟通技巧和能力;懂得塑造与个人风格相适的专业形象;

　　掌握基本商务活动礼仪，使办公室人员适应日常商务场合的礼仪要求;

　　了解接待客户的礼仪细节，让每一位客户宾至如归。

　　员工基本礼仪培训课程大纲：

　　第一部分：礼仪概述

　　第一节 礼仪的概念

　　一、礼仪的由来

　　二、礼仪的定义

　　第二节 礼仪的规律

　　一、约定俗成律

　　二、等级相称律

　　三、时空有序律

　　四、客随主便律

　　第三节 礼仪的特征

　　一、规范性

　　二、限定性

　　三、可操作性

　　四、传承性

　　五、变动性

　　第二部分：形象礼仪

　　第一节 仪容礼仪

　　一、仪容礼仪的基本原则

　　二、仪容礼仪的基本规范

　　第二节 仪态礼仪

　　一、交往中的风度与气质

　　二、站姿

　　三、坐姿

　　四、行姿

　　第三节 服饰礼仪

　　一、办公室人员的着装原则

　　二、办公室人员的着装技巧

　　三、商务人员的着装礼仪

　　四、着装案例

　　第三部分：见面礼仪

　　第一节 称呼礼仪

　　一、称呼的特性

　　二、称呼的原则

　　三、称呼的方式

　　第二节 介绍礼仪

　　一、介绍他人

　　二、自我介绍

　　三、他人介绍

　　四、随意介绍

　　第三节 握手礼仪

　　一、握手的意义

　　二、握手的正确姿势

　　三、握手的顺序

　　四、握手的时间

　　五、双方所保持的距离

　　第四节 名片礼仪

　　一、名片知识

　　二、递送名片

　　第四部分：谈吐礼仪

　　第一节 谈吐礼仪

　　一、谈话的“五W一H”原则

　　二、语言交际的基本要求

　　三、语言交际的礼仪规范

　　第二节谈吐禁忌

　　一、交谈十忌

　　二、语言交谈应注意的问题

　　第五部分：工作作中的交际礼仪

　　第一节 与上级交往的礼仪

　　一、工作态度积极

　　二、了解领导

　　三、尊重领导

　　四、在工作中时时配合领导

　　第二节 与同事交往的礼仪

　　一、主动与同事交往

　　二、满足对方的安全需要

　　三、正确对待他人的成绩

　　四、乐于助人

　　第三节 与下级相处的礼仪

　　第六部分：办公通讯礼仪

　　第一节 电话礼仪

　　一、接听电话的基本礼仪

　　二、打出电话的基本礼仪

　　三、打接电话应注意的事项

　　第二节 传真礼仪

　　一、合法使用

　　二、规范使用

　　三、依礼使用

　　第三节 邮件礼仪

　　第七部分：会议礼仪

　　第一节 会议概述

　　一、会议的概念

　　二、会议的构成要素

　　三、会议的种类

　　四、会议的性质与作用

　　第二节 会议礼仪

　　一、关于会议主席台座次的安排

　　二、会议中各种角色人员的礼仪

　　三、几种最常用的会议礼仪

　　第八部分：接待礼仪

　　第一节 基本接待程序和礼仪

　　一、迎接

　　二、宴请

　　三、送客

　　第二节 接待中应注意的其他礼节

　　一、拜访礼仪

　　二、舞会礼仪

　　第九部分：员工基本礼仪培训课程总结

　　员工基本礼仪培训内容：

　　一、 站姿

　　1、叉手站姿

　　即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立.这种站姿，男员工可以两脚分开，距离不超过20厘米.女员工可以用小丁字步。

　　这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松.在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。

　　常见的不良站姿：双手抱胸;斜靠墙上;双脚张开斜站，重心偏在一侧。

　　二、坐姿

　　1、正确的坐姿

　　正确的坐姿是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上.这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬.即使背后有依靠时，在正式社交场所里，也不应随意将头向后仰靠，显出很懒散的样子。

　　谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容.女性员工在穿裙子时，可能侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。

　　三、行姿

　　1、规范的行姿

　　(1)头正 双目平视，收敛，表情自然平和。

　　(2)肩平 两肩平稳，防止上下前后摇摆.双臂前后自然摆动前后幅度在30—40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳距离。

　　(3)躯挺 上身挺直，收腹直腰，重心稍前倾。

　　(4)步位直 两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹在一条直线上。

　　(5)步幅适度 行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜.不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。

　　(6)步速平稳 行进的速度应当保持均匀、平衡，不要忽快忽慢.在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。

　　(7)员工行走时要防止八字步，低头驼背.不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼.脚不要擦地面。

　　(8)在职场中切记奔跑，不得已需快走时，也需保持和缓神色，不能显得仓惶急迫，更不能在交谈或并列的二人中穿过。

　　2、变向行姿

　　(1)后退步 与人告别时，应当先后退两三步，在转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。

　　(2)引导步(引路) 引导步是用于员工走在前边给宾客带路的步态.引导时要尽可能走在宾客走侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。

　　四、手势

　　1、规范的手势

　　规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂弯曲以140度为宜

　　2、常用的手势

　　(1)横摆式

　　在表示“请进”、“请”时常用横摆式.做法是：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘.开始做手势应从腹部之间拾起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45o时停止，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎.

　　(2)前摆式

　　如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，从身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，在腰的.高度向身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止.目视来宾，面带笑容，也可以双手前摆.

　　(3)直臂式(指路)

　　需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬气，向要指的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直.注意指引方向，不可用一个手指指出，那样显得不礼貌.

　　五、微笑

　　(1)用微笑处理好与宾客的关系

　　微笑可以表示出员工的温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给宾客留下美好的心理感受.微笑是一种魅力，它可以是困难变容易.

　　(2)微笑的礼仪要求

　　发自内心、自然大方、显示出大方.要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成.

　　要防止生硬、虚伪、笑不由衷.

　　要笑得好并非易事，必要时进行训练.如每天对着镜子练习.

　　每天在工作中必须进行的自我检查：

　　A、你的背是否笔直，姿势是否端正?

　　B、你的微笑是否足够，眼睛是否有神?

　　C、你同客人讲话时，是否有目光接触?

　　六、电话交谈礼仪

　　接电话时，先自报家门“您好，xxx单位”，若对方没有报上名字来时要问“对不起，请问哪一位”.如果是询问事情的，应用笔记录下来，同时将事情重复说一次.

　　(1)如何婉转地结束电话

　　一般即已通话，是由发话人(打电话来的)结束谈话，如果对方还没有讲完，自己便挂断电话，就显得失礼和不文明.如果电话来的不是时候，自己正忙着办理其他要紧的事，而对方谈兴正浓，一时还不想结束通话，擅自打断对方或要求停止交谈都是极不礼貌的.这时可用十分委婉的方式告诉对方：“对不起，我真想和你多谈谈，可真不巧，现在有件急事要处理，改天我再打电话给你，好吗?”这样就显得有礼貌.

　　(2)如果自己不是受话人(对方要找的人)

　　这时讲“请稍等，我去叫“，但不能话筒还没有放下，就大喊大叫“你的电话.”这样显得缺乏教养.如果要找的人正忙着.则应拿起电话告诉实情并请对方再稍等片刻，或记下对方的姓名、电话号码，交给受话人.如果受话人不在，不能简单地讲“不在”，随即将电话一挂了之.而是要征求对方意见，是否要转告，如需转告则要问清对方姓名和电话号码即可.

　　(3)电话拨错后

　　电话拨错以后，按礼节应当向接电话着表示歉意，说“对不起”.而作为接话方，应冷静的告诉对方：“对不起，您可能打错了.”或讲“很遗憾，这里是xx，可能电话跳线了.”切忌粗声粗气的将：“错了”喀嚓用力将电话狠狠的一挂

　　拓展内容：拜访礼仪商务礼仪

　　1.使用顾客易懂的话语

　　一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。当你接待顾客时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等。许多顾客无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让顾客感觉很尴尬，也会使交流受到影响。所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。

　　2.简单明了的礼貌用语

　　简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向顾客展现你的专业风范。

　　3.生动得体的问候语

　　所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的?有没有需要我效劳的?”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁?有事吗?”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。

　　4.顺应顾客，与其进行适度的交谈

　　顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。比如，当客户说“对不起，请问你们总经理在不在”时，接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗?请问贵公司的名称?

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