last原则

　　一、L---仔细聆听(Listen):顾客管理

　　1、作用

　　可以缓解客户情绪

　　有助于了解客户抱怨的真实原因

　　有助于了解客户的真实需要

　　2、聆听技巧：给客户足够的时间表达他的不满，不要着急解释。

　　在听的过程中适时的表示你非常能体会客户的心情。你可以说：“我特别能体会您现在的心情。”或者“我明白您的感受，如果是我碰到这样的情况，也会不大舒服的。”

　　适时提问，确保自己听到了客户的抱怨重点：“您说的是。。。。。吗?”或者“您的意思是。。。。。。”

　　不要在听的过程中试图和客户做任何形式的争辩，因为客户已经情绪失控的时候，花时间去讨论谁的过错，只会更加激怒客户，使投诉升级。

　　尽量避免在其他客户在场的情况下现场处理抱怨，或接打处理电话，绝不允许当着其他客户的面处理客户投诉或争论。

　　适当的目光注视及面部表情和肢体动作，借以表现出你的专心真诚的态度。

　　二、A---真诚道歉(Apology)

　　对事情发生所带给客户的损失和伤害深表歉意。

　　“很抱歉，因为我们的服务不周而使您感觉不愉快。”

　　“实在对不起，其实我们原本是想带给你满意的服务的。”

　　“对于这件事，我代表公司由衷的对您表示道歉。”

　　不要说：“都是我们做错了?”之类的话，因为盲目的认错，只会让自己陷入僵局，相反，更加重要的是思考如何采取有效的行动，及时达成客户的满意。

　　三、S---采取行动，满足并超越顾客的需求(Satisfacion)：顾客管理

　　了解客户的真实需求“我们非常期待您能在欧雅纳特获得最满意的服务，您希望我们怎样做才会使您感觉好些呢?”提出建议，但不要为客户决定。“现在可以这样。。。。，您看呢?” 达成共识后，立即付诸行动，绝不拖延，并超越客户的需要。确认客户感到满意。

　　四、向客户表示感谢(Thanks)

　　感谢客户给予我们改进的机会。

　　“非常感谢您给予我们改进的机会，这对我们的帮助太大了。”

　　“非常感谢您对我们的谅解和支持，我们今后一定引以为戒。