咨客的工作总结

更新时间：2023-05-04 12:15:16 工作总结我要投稿

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咨客的工作总结

　　总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料，通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况，因此我们要做好归纳，写好总结。那么总结应该包括什么内容呢？下面是小编精心整理的咨客的工作总结，欢迎阅读与收藏。

咨客的工作总结

咨客的工作总结1

　　开班前会

　　1、上班时所有员工必须走员工通道

　　2、提前5分钟到指定地点开班前会，不得迟到造成浪费他人时间

　　3、检查仪容仪表是否符合公司规定标准

　　4、开会要按标准的站姿规定距离整齐列队，体现对上级的尊重

　　5、列队时，不可东张西望，禁止聊天造成纪律涣散的影响

　　6、检查工号牌是否保持干净无破损，是否按规定佩戴在左胸上方

　　8、参加会议点名时，点到名要及时喊“到”

　　9、认真听取会议内容，并做好记录

　　10、迟到要喊“报告”，必须经同意后方可入列

　　11、不可在会议上抬杆或顶嘴，打断主持会议人的讲话

　　12、在会议上，如有问题需及时反应，必须举手发言

　　13、在会议上，邀请领导会话前后必须要鼓掌

　　14、例会结束解散时，喊公司口号时，要大声、整齐、洪亮，不可有怪声鼓掌要整齐有力体现出热情活力

　　班前准备工作

　　15、抹布清洗干净无异味，避免给客人服务时留下不卫生的感觉

　　16、卫生应做到无水渍、无油腻

　　17、做卫生时，要按从上到下的顺序进行，避免重复工作

　　18、注意部分特别是铁器的地方需保持干净，防止生锈

　　19、可以方便客人通行及卫生打理

　　20、地面卫生要先打扫干净后再拖，让卫生高效的完成

　　21、使用拖把时，先用湿拖再用干拖容易清除灰尘

　　22、地面卫生做到无纸屑、果皮、垃圾、水渍等，给客人干净清爽的'感觉

　　23、地角台阶的灯面及木质护栏每天都要清洁，维护好卫生其正常照明

　　24、卫生用具用完后，必须归位摆放整齐，不得乱放乱扔影响美观

　　25、工作柜内不可存放私人物品，特别是钱或其他贵重物品，避免客人物品丢失时造成误会

　　26、卫生完毕后，自己先仔细认真的检查一遍，再通知区长进行检查

　　27、检查卫生时必须协助领班完成，不合格之处及时处理并牢记，避免再犯

　　28、检查设备设施有无破损或运作异常，及时上报并解决，保证工作时正常运行

　　29、清洗排气扇、空调过滤网时，需擦干后方可安装上去。

　　个人形象

　　30、每天注意工作服的整洁，维持好个人形象

　　31、不得佩戴贵重首饰，在客人面前抬高自己的身价，而不便于服务

　　32、注意个人卫生不能留指甲，指甲要干净，不得有污垢

　　33、鞋子要保持整洁干净无破损

　　34、用餐后，检查牙缝内是否有食物残渣，并及时剔除

　　35、要注意形象不得留胡子鼻毛，不得剪怪异、夸张发型，影响公司形象

　　36、穿长袖衣服不得将袖子挽起，造成衣冠不整

　　37、男服务员不得戴耳环

　　38、男生头发前不过眉、侧不过耳、后不压领，注意发型的整洁

　　39、女生不得穿过高高跟鞋，避免长时间行走站立造成疲乏

　　40、女生不得化浓妆，不得喷刺鼻浓烈的香水

　　41、女生留海不得挡住眼睛与面颊，不得披头散发，头发统一扎起

　　42、女生戴的耳环不得超过1厘米，为贴耳式，耳钉不得超过3个

　　43、女生丝袜不得有挂丝破损，袜子的颜色要统一

　　44、女生指甲不能过长，不得涂有颜色的指甲油，应使用自然色给人感觉干净卫生

　　45、不得带口头禅说脏话、骂人，造成内部不团结或给他人留下坏印象

　　46、上班时，不得讲方言，应统一讲普通话尊重他人

　　47、上班时，不可以抽烟、吃零食、嚼口香糖等等

　　48、发困打哈欠时、应及时用手捂住嘴巴，注意形象

　　49、不得随地吐痰、乱扔垃圾、纸屑等，给他人工作造成负担

　　咨客要领

　　50、问好时注意称呼，音量要适中，注意问好的距离

　　51、上班不得带私人物品进场，不得玩手机，不能拨打私人电话

　　52、未经允许不得与客人喝酒，避免酒后影响工作

　　53、注意面部表情，随时保持微笑服务

　　54、上班前不吃有异味的食物，避免口气的产生

　　55、带客指路或介绍物品、人物时，应五指并拢，禁用一个手指

　　56、带客时，注意与客人之间保持1.5米左右的距离

　　57、根据客人的类型安排适当的位置，如：情侣喜欢安静的、靠边的地方

　　58、站岗时不得交头接耳，注意正确站姿，维护好公司形象

　　59、对讲机统一佩戴在腰的右边，做到整体统一

　　60、带客时，要站在客人的右前方，呈45度角

　　61、带客时，应提醒客人可将物品寄存，有自带酒水食品及时劝其寄到存包处

　　62、咨客应熟悉场地位置情况，避免带客绕圈子

　　63、对待客人不可以貌取人，或藐视、斜视客人而得罪客人

　　64、迎宾随时保持门口卫生整洁，给客人第一印象要好

　　65、保持咨客台上台面整洁干净，禁止摆放手机、钥匙等工作外的用品

　　66、问清客人是否有订台并及时进行信息确认，避免错台现象发生

　　67、带客时按居中式安排位置，合理安排散客位置，避免安排不合理造成氛围不好现象

　　68、咨客将客人带位后应及时回岗，避免空岗现象发生

　　69、发现危险物品应及时上报，避免拖拉、隐瞒造成重大损失

　　70、遇到同事、领导、客人都要问好，养成工作中相互尊重的好习惯

　　71、上班时，不得与亲朋好友聊天而影响工作

　　72、下雨时，应提供雨伞接送客人，让客人感受到温馨的服务

　　73、咨客台电话响三声之前必须接起电话，并礼貌询问订桌事项

　　74、注意检查对讲机频道是否一致，使用对讲机时，应等他人讲完时再用，不准抢麦

　　75、不准在对讲机里私聊、骂人、开玩笑等，使用时吐字要清楚

　　76、泊车途中，看清周围防止将车刮伤，车停好时及时将泊车牌递给客人

　　77、必须熟悉场内所有工作人员，便于工作的顺利开展

　　78、预订台位须及时与现场交接，避免出现脱节现象

　　79、订台时，要正确的放好订台卡，避免订台不明确现象

　　80、带客人时随时观察提醒客人“小心路滑、小心台阶”避免客人忽视而滑倒

　　90、电话订台时、使用统一标准礼貌用语，做到“请”字当头“谢”字不离口

　　91、服务人员须做到客来有迎声，客走有送声，如“您好，欢迎光临”“谢谢光临，请慢走”

　　92、不得徇私*弊，订假台空台，损害公司利益，造成不良影响

　　93、不得带个人情绪上班，以免不良情绪影响身边的其他人

　　94、咨客问好时，语调要一致、整齐，不能让客人听起来有杂乱的感觉

　　95、不得打听客人隐私，或凑前旁听客人之间谈话

　　96、不得与客人聊天搭讪、留电话号码做与工作不相干的事

　　97、被客人为难时，不得给客人脸色看而影响公司形象

　　98、不能随便接受客人赠物（包括内部员工），贪图小便宜等行为

　　99、特殊部门到场所检查时应及时上报，以便公司做好接待准备

　　100、不得在客人面前窃窃私语或用手指对着客人指指点点

　　101、与客人对话时，要微笑面向客人，眼睛停留在对方面部三角区，不得东张西望 102、客人入座前须主动拉开椅子，让客人感受到超前服务意识

　　103、如发现客人身上有危险物品，不要惊扰客人，并及时上报相关领导

　　104、如发现客人有打架斗殴现象，要保持冷静，不得慌张行事

　　105、当客人打架时，要及时将桌上可致人伤害的物品，及时撤走

　　106、如发现内部员工喝醉或被下药等情况，要灵活提供帮助并提醒他

　　107、客人离场时，主动给客人指引安全出口的方向

　　8、、发现客人喝醉时，要主动询问客人是否到休息区或需要解酒药及茶类 109、发现客人呕吐地面时，我们要提醒其他客人防止踩到，并及时进行清理

　　110、如有喝醉客人要回家时，我们要通知咨客视醉酒情况送他下楼，帮他叫车送其上车

　　111、发现客人遗留物品，如：手机、钱包等物品，应及时上交并做好登记 112、在服务工作之余，要配和场所做气氛，如：挥手、鼓掌、吹哨子等

　　113、如客人丢失了物品时，我们应询问清楚并及时拿手电筒耐心的帮客人寻找

　　114、当客人有喜欢的对象时，我们要提供机会牵线搭桥，切记不可向客人索取小费 115、当客人有身体不适或受伤时，我们要像亲人朋友一样询问其状况表示关心

　　宵夜

　　116、按规定时间吃宵夜，不能超过20分钟而延误他人吃宵夜时间

　　117、按轮岗制吃宵夜，用餐前应将手头工作与代看人员交接清楚

　　118、用餐期间，不允许在员工餐厅抽烟

　　119、用餐期间，不得喧哗、吵闹、打架或影响他人用餐

咨客的工作总结2

　　20xx年即将过去，这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象；服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况；能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。

　　一、今年的主要工作

　　1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了宾馆组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

　　2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于宾馆的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

　　3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。

　　二、明年工作打算

　　在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的`工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和宾馆其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。

　　三、对酒店建议和意见

　　现在信息网络时代，知讯者生存，然而宾馆在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望宾馆多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高宾馆自身的竞争力。同时也希望宾馆领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到宾馆的工作之中，为宾馆的兴旺发达做出自己的贡献。

咨客的工作总结3

　　时间如白驹过隙，转眼年已过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。

　　在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。

　　一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识

　　客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的.各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。

　　二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高

　　对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。

　　三、对日常投诉工作处理得当

　　业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，楼商铺栋自20年月以前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。

　　与物业公司对接移交公共区域设备实施;4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是d2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单，也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。

　　维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上crm系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。

　　业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案，此渗水问题逐步得以解决。

　　d2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一部分设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内整改，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将问题得以解决。

　　20年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。2.在以后的工作中不断学习业务知识，通过多

　　多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3.不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

　　以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同，自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的。但是，不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。

　　看完了客服经理个人年终工作总结不知道对你有没有参考价值呢?

咨客的工作总结4

　　一、标准礼貌用语

　　① hello，请问老板坐哪个箱呢？

　　② 这边请，小心台阶。

　　③ 祝您玩得开心。

　　④ 请问还有什么可以帮到你的吗？

　　⑤ 好的，马上！

　　⑥ sorry，不好意思，让您久等了

　　⑦ 待会见。

　　⑧ 请慢走，明天见。

　　二、每日重温八八文化

　　① 感恩词：

　　谢谢你对不起请原谅我我爱你

　　② 工作标准：

　　各位同事标准站姿，爱的鼓励。各位同事准备好了吗？我们要耐心，细心，爱心。我们要注意，细节，细节，还是细节。

　　三、工作流程

　　① 接听电话，做好登记，并注意礼貌用语。

　　② 迎客：

　　⒈问好，（礼貌用语）

　　⒉了解客人的订台情况，并及时为客人安排座位。

　　③ 带位：

　　⒈与客人保持一尺的距离，以免带丢客人。

　　⒉在带位的同时向客人介绍酒吧特色。并了解客人喜好。

　　⒊提醒客人注意台阶。

　　④ 入坐：

　　⒈核对台卡，并确认客户资料。

　　⒉与服务员交接，并把客人的喜好告诉服务员。

　　⒊用对讲机通知前台。

　　⑤ 巡台：

　　⒈迅速并准确的确定空台。

　　⒉空台要通知所有同事。

　　⒊观察客人的动向。

　　⒋提醒服务员促销。

　　⒌通知楼面与运营部自来客的位子。

　　⑥ 送客：

　　请慢走，欢迎下次光临（礼貌用语）总结：

　　在加入咨客部学习的短短五天时间里面，我看到了以前看不到的问题。同样也学到了很多对自己有帮助的知识。首先最深刻的体会就是，咨客的工作并不像表面那样轻松。每天站位，带客。最重要的就是清楚的记清台号。作为公司第一前线的部门，每天必须面带笑容，微笑待客。必须拥有良好的沟通能力，也必须拥有极快的反应与应变能力。及时的.为客人安排座位。其次在咨客部让我看到的是团结，和谐，奋进。每天班前会时，可以看到大家的激情，就算没有激情，也会身边的同事所感染。领导的熟练的运用公司“五心”文化。细心，关心，爱心，责任心，开心。带领同事一起努力工作。最后在这几天的学习中，我的表现并不是很好，但我有细心的去观察每一位同事的工作，也发现了一些细节上的问题。但我相信，在咨客部的领导带领下，一定能把所有的问题解决。

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