酒店规章制度

酒店规章制度15篇

　　在现在社会，制度起到的作用越来越大，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。那么你真正懂得怎么制定制度吗？以下是小编整理的酒店规章制度，欢迎大家分享。

酒店规章制度1

　　1、根据本楼面具体情况，审核岗位编制，岗位职责及各相关制度，工作标准和考核办法。

　　2、主持本楼面的工作例会，听取汇报，督促工作建设，提高工作质量、工作效率，及时调整、协调各部门的工作，及时发现解决工作中存在的问题。

　　3、根据市场情况和季节变化，了解宾客需求及时将信息反馈给厨师（番禺厨师），并配合厨房拟定菜肴回复计划。控制物品标准规格和要求，满足市场供应。

　　4、负责要求和监督各岗位执行各项规章制度，负责本楼面范围的卫生，对餐厅环境及餐厅卫生负有领导责任，负责本部门的消防安全和质量管理工作。

　　5、注重现场管理，安排大型团体宴会并接待好VIP客人，妥善处理客人的投诉。

　　6、负责督促各部门保持设备整洁完好和正确使用，家强餐具价值易耗品的费用控制，制定餐具管理赔偿制度，节约费用成本。

　　7、负责本部门服务员的考核，任用，晋升和奖罚，审核对员工的考核、任用、晋升和奖罚，决定本楼面员工的内部调动和招聘，解聘。

　　8、建立良好的公共关系，加强沟通，广泛收集宾客及其他部门的意见，总结经验纠正错误，不断改进工作。

　　9、审阅每天业务报表，掌握当日客情预定，资源准备及厨房准备工作，了解当日的重要客情，以及宾客的`有关情况和特殊要求，认真组织安排各项当前准备工作。

　　10、负责本部门员工的专业节能培训及日常的质量管理工作，提高全面综合素质。

　　11、做好思想政治工作，抓好本楼面精神文明建设，宣传企业文化，关心员工生活，增强企业凝聚力，奖罚分明，激发员工工作的积极性，更好的开展工作。

　　12、协调本部门与其他部门的关系，做好总经理和副总经理交办的其他工作。

酒店规章制度2

　　一、工作职责：

　　1、执勤时间统一着装，姿态端正，树立威武、文明的执勤形象。不准穿奇装异服；夏天不准穿拖鞋、背心、短裤；

　　2、公司保安白天实行坐班制，白班期间保安不可随意上楼，如果有事或问题需上楼时，经行政中心同意后方可上楼，并及时找人替岗。当班期间作好当班值勤记录，力求详细、准确、客观，并分别签名确认。

　　3、上层领导到来应主动站起问好，董事长、总经理及客户到门口时应主动开门迎接。

　　4、对来公司人员应做到热情有礼，不卑不亢，外来人员进办公楼应问询清楚，如是客户应主动与相关部门联系，经确认后方可放行，由保安填写客户登记表；

　　5、有推销人员要求进公司，应先电话确认是否和相关部门联系，确认后进行会客登记（填写“会客登记表”），在得到确认并进行登记后方可放行，在人员离楼时应检查核对“会客登记表”的签字回执。如身份不明或形迹可疑人员进公司，保安应视情况进行灵活处理；

　　6、严格检查员工徽章或证件（员工必须佩带徽章），有权拒绝没有佩带徽章的员工进入公司，有权拒绝不符合公司着装要求的员工进入公司，对于员工有损公司形象的行为应立即制止，如果员工不听劝阻，报办公室后有权对此员工处罚；

　　7、对本公司员工应加强监督管理，上班时间员工因为业务外出必须进行出入登记。如果员工不登记者有权拒绝其出入；

　　8、维护打卡秩序，监督打卡纪律，防止员工代打卡。如遇打卡失败等特殊情况，应监督员工填写手工签到表；

　　9、负责公司消防中心的管理工作，熟练掌握各种消防设施的使用方法，和上级消防机关保持紧密联系，遇到紧急情况及时反馈并作应急处理。定期检查公共区域的消防设施，对电源集中区、火源区不定期进行巡查，及时发现事故隐患，防患于未然；

　　10、晚上随时对各楼层进行巡视，若有亮灯、门窗开启等情况，务必关闭。如发现可疑情况，提高警惕，灵活处理。若事态严重，立即上报或报警；

　　11、配合行政中心，对员工执行公司规章制度的情况进行监督，对发现的问题应及时进行制止，情节严重的交行政部处理；

　　12、保安必须严格遵守公司纪律，并严格按照公司纪律的要求对违反规定的员工在授权范围内执行处罚。

　　13、下班期间，留意公司员工携带的物品，防止公司财物丢失。

　　二、惩罚制度

　　有下列情况之一者，视情节给予警告至大过处理，造成严重后果者，可给予开除处理

　　1、上班时着装不整洁，不注意仪容，有损保安形象的`，每次罚款20元；

　　2、上班时，做与值班无关的事（如看书、闲聊），影响工作者，处以罚款20元，上班睡觉者，第一次罚款50元，第二次予以辞退，非工作需要，外人严禁在值班室逗留，违者双方各罚款50元。

　　3、上班时发现违法乱纪、不遵守公司规章制度的人和事，不制止、不处理、不上报或纵容者，对当班保安罚款50元；

　　4、上班期间，由于渎职行为造成公司财产、物品丢失的，由保安按物品价格的两倍进行赔偿；视情节轻重处100元罚款至辞退。

　　5、不认真履行保安职责，不服从领导，玩忽职守、故意刁难、打击报复同事者，视情节给予处罚，特别严重者，给予开除处理，违反国家法律法规的，送公安机立案处理；

　　6、有其它违纪行为的，视情节轻重进行处罚。

　　三、奖励制度

　　有下列情况之一者，给予嘉奖至记大功表彰

　　1、在执勤过程中，严格、公正、文明，无任何责任事故，可做表率；

　　2、在处置突发事件、维护公司利益的活动中，表现突出，贡献突出者；

　　3、有其它重大突出表现者。

酒店规章制度3

　　1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

　　2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

　　3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

　　4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

　　5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的.问题应及时告直属上司。

　　6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

　　7、员工不得在任何场所接待亲友来。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

　　8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

　　9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

　　10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

酒店规章制度4

　　一、服从上级

　　员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须直接向上级汇报请示。

　　二、仪表仪容

　　1）员工须保持个人清洁、勤洗理、勤修指甲，不留异味。

　　2）男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。女员工保持淡雅清妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，涂指甲油。

　　3）工作时间内除结婚戒指外，不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。

　　4）皮鞋须保持清洁光亮。

　　5）须按规定着装，并保持其整洁。

　　三、考勤

　　6）除部门经理级以上管理人员外，所有员工上下班出入酒店须签到、签离。

　　7）员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。

　　8）严禁代人、托人签到、签离。

　　四、工作制服

　　1、酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。

　　2、员工离店须将工作服交回工作服遗失或无故损坏者须酌情赔偿。

　　五、拾遗

　　员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由统一送交吧台登记、保管。

　　六、会见亲友

　　员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。

　　七、电话和移动电话

　　1、仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须先征得部门经理的同意后，方可使用。

　　2、员工的移动电话在上班时间不的开机或震动。

　　八、小费和礼品

　　员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开和索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。

　　九、部门规章制度

　　除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。

　　十、薪金保密

　　1）为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度；为培养凭贡献争取高薪的'风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理办法。

　　2）各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。

　　十一、工作餐

　　酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜；不准擅自领他人就餐；不准将食气出餐厅等。

　　十二、员工宿舍

　　员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。

　　十三、站岗

　　1、站岗时间一到须到指定的地方站岗。

　　2、不的串岗，聊天。

酒店规章制度5

　　1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

　　2、接受客人的'临时订座。

　　3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

　　4、仪容整洁，不擅离岗位。

　　5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

　　6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管映。

　　7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

　　8、保证地段卫生，做好一切准备。

　　9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

酒店规章制度6

　　第一节 目的及执行程序

　　目的：为了保证酒店资产物资不受损失，确保酒店资产物资有专人管理，加强酒店所有员工的责任心，特制订此资产管理制度。

　　执行程序：

　　为了落实责任，各部门应设兼职的资产管理员(通常为本部门主管或文员)负责本部门内各项物资的管理工作，此项工作通常由各部门负责人指派。各部门的资产管理员应及时对发至本部门、或由本部门购进的物品进行分类登记。登记的内容包括物品的单价、数量、质量、规格、对于固定资产还要登记购置的厂家、规定的使用年限、必要的技术参数、物品的存放位置等。财务部成本控制人员将定期对各部门的物品进行盘查，如发现丢失、损坏，将追究部门资产管理员的责任。第五条固定资产的购置与验收。固定资产由公司工程部负责统一购置，购置前须填写“固定资产购置申请单”，经总经理审批后，方可办理。低值易耗品购入后，统一由使用部门负责验收，验收人员应认真核对固定资产的类别、数量、规格、型号等，看是否与购置申请单一致。固定资产经验收核对无误后，验收人员在验收单上签字，并交使用部门负责人签字。验收单一式四联，第一联为存根联，由使用部门留存，并据以填写本部门的资产清单，第二联为实体财务联，第三联为公司财务联，第四联为结算联，由经办人据以办理报销手续。使用部门验收固定资后，由财务部门与使用部门及时签定财产管理责任书。

　　第二节 低值易耗品标准与分类

　　(一)低值易耗品标准

　　低值易耗品是指单位价值在1，000元以下，在经营活动中新使用的家具类、办公及管理用具类、工器具类、仪器、仪表及构不成固定资产的设备等。

　　(二)低值易耗品分类

　　1.家具类：各种桌、椅、凳、床、沙发、茶几、卷柜等。

　　2.办公及管理用具类：计算器、收录机、电风扇、钟表、自行车等。

　　3.工器具类：万用表、摇表、电流表、电压表、测绘仪器等。

　　4.玻璃器皿：各种量杯、玻璃杯、酒杯、扎壶等。

　　5.瓷器：各种瓷杯、骨碟、烟灰盅、汤煲等。

　　6.金银器类：各种金银器或镀金、镀银餐具或用具等。

　　7.布草类：各种口布、台布、毛巾、床单等。

　　(三)低值易耗品使用年限

　　1、不锈钢类;2年

　　2、陶瓷类;1.5年

　　3、玻璃制品;0.5年

　　4、专用工具;1.5年

　　5、毛毯;2年

　　6、布草类;1.5年

　　7、铁制品、铝制品;1年

　　8、其它1年

　　第三节 低值易耗品管理与分工

　　财务部成本部负责低值易耗品的日常核算与管理工作，负责组织各部门资产管理人员对低值易耗品进行盘点清查，保证低值易耗品帐、卡、物三相符，各部门经理对使用中的低值易耗品的实物管理负全面责任，各部门资产管理员负责低值易耗品的日常管理，确保卡、物、相符。

　　第四节 低值易耗品的管理与核算

　　(一)低值易耗品增加

　　低值易耗品增加时，各部门的资产管理员应及时对发至本部门、或由本部门购进的物品进行分类登记。登记的内容包括物品的单价、数量、质量、规格、物品的存放位置或交至相应岗位保管等。

　　(二)低值易耗品减少

　　低值易耗品出现报废、毁损，使用部门应填制《报损单》，应说明原因并提出处理意见，由财务部成本控制、工程部进行鉴定，交财务部经理、总经理审批。单项或批次低于500元的由财务部按现行税收政策进行帐务处理，登记帐卡。单项或批次超出500元的，须上报总公司审批。

　　(三)低值易耗品的内部转移

　　低值易耗品发生内部转移时，由转入的部门提出申请，经转出的分部门和财务部核批后，由转入部门资产管理员填制《内部调拨单》，转入转出部门办理移交和验收手续并签字后，报财务部进行帐务和卡片调整，卡随物走。

　　(四)低值易耗品的摊销

　　根据酒店的实际情况，对单位价值或批次在1,000元以下及易破损的低值易耗品采用“一次摊销法”。一次摊入成本费用。对单位价值或批次在1,000元以上的，采用“分次摊销法”，按受益年限分次摊销。

　　(五)低值易耗品清查

　　财务部负责组织各部门资产管理员每半年对低值易耗品进行一次清查，保证资产的安全、完整。根据各部门经营特点以及低值易耗品性质的不同，对各部门低值易耗品的损耗标准规定如下：

　　1.餐饮部

　　1)瓷器玻璃器皿的月度损耗流失金额不超过该月度餐饮收入的千分之五。2)不锈钢金银器的.月度损耗流失金额不超过该月度餐饮收入的千分之一。3)餐饮布草的月度损耗流失金额不超过该月度餐饮收入的千分之一，以后每增加一个月度，损耗比例增加0.25个千分点(从每年第一个月度起计算，两年为一个周期)。

　　2.客房部

　　1)客房用品的季度损耗流失金额不超过600元。

　　2)客房用品指客房以及公共区域范围内提供给客人使用的瓷器、玻璃及其他器皿、衣架、雨散电筒、装饰品等。不包括固定资产、一次性用品和布草。

　　3)客房布草的月度损耗标准：季度损耗流失金额不超过该季度客房收入的万分之一，以后每增加一个季度，损耗比例增加0.5个万分点(从每年第一个月度起计算，两年为一个周期)

　　3.备注

　　1)不列入损耗流失核算的项目：不按规程操作造成损耗流失，可视情节的轻重，由当事人负责按进货价格赔偿。客人损坏的，按照酒店制定的价格由当事人赔偿。

　　2)损耗标准只适用于当期，不可累计至下一期使用。

　　3)洗衣房洗烂损坏已赔偿的项目不列入损耗核算。

　　4)特别批准免于赔偿的项目可不列入损耗核算。

　　5)已赔偿的项目不列入损耗核算。

　　6)各部门需及时填写各种物料报损单或赔偿通知单。

酒店规章制度7

　　案例一：贵重物品寄存

　　5月12日，某会议会务组人员到总服务台找到小b寄存摄像机等贵重物品设备，总台小b按规定请客人出示证件及提供房号。但此客人拒不出示，提出其在11日存的时候前台服务员就直接存了，为什么今天又必须要这要那的?认为是总台小b在故意刁难她，于是就投诉至大堂副理处。AM首先向客人致歉，请其到总台旁边倾听其投诉。

　　经了解该客人在11日寄存时，总台小a未按酒店贵重物品寄存相关规定办理，未登记客人的证件，仅用行李牌寄存且物品没有入保险柜。同时，此客人未有住宿，只是到店参会且自己未带身份证。AM了解后向客人解释了登记证件的重要性后，并请其陪同人员出示了身份证，亲自为其办理了寄存手续，并请其妥善保管保险箱钥匙后赢得了客人满意。

　　其实高星级酒店须为住客提供前台贵重物品寄存服务在国家旅游局星级评定中有所规定，但酒店均有严格的贵重物品寄存规定和培训贵重物品的寄存流程，凡贵重物品寄存必须提供寄存人的证件并登记、入保险柜。

　　案例二：停车卡

　　5月13日凌晨，一位常客莫先生找到夜班值班大堂副理投诉前台夜班值班小a，其表示自己刚刚到总服务台刷免费停车卡，但小a拒为其刷卡，累积起来小a已3次未给自己刷卡，莫先生也表达了自己的愤怒。

　　夜班值班大堂副理首先向常客莫先生致歉，并核实其房号，经核实常客莫先生未住店，不符合免费停车服务的规定，因此婉拒客人。此时莫先生反馈称之前也发生过类似的事情，但都成功刷卡，唯独今天不行且被同一服务人员拒绝三次，导致莫先生在朋友面前丢了面子。 AM再次向其致歉表明酒店规定未住店是要收取停车费的，请其理解。

　　评析：从以上贵重物品寄存和常客莫先生刷免费停车卡两件服务事件的投诉来看，都是因为酒店服务人员在酒店规定标准的执行上不统一所造成的。其实只要我们在服务过程中严格执行酒店规章制度，办理各种服务严格按照培训的流程执行，以上的投诉均是可以完全避免的。当然如遇特殊情况可请示值班大堂副理酌情灵活处理，最终赢得宾客的满意。

　　酒店个性化服务

　　案例一：一杯被替换的水

　　伴着缕缕晨曦，新的一天开始了!餐饮部服务员小梅怀着愉悦的心情开始了一天新的工作。这时，一位女士慢慢走向散客零点区，小梅主动微笑迎接，为客人双手递上菜单，女士打开餐牌仔细的看着，小梅习惯性的为该女士倒了一杯温水。但远远的，小梅看到女客人用手去碰杯子，却没有立即拿起又放了回去，眉头皱了一下。

　　此时小梅在思考，这位客人为何在用手碰了一下杯子后，又将手缩回，是否因为水温不够烫，那么，客人是否需要一杯开水呢?于是，小梅尝试性地倒了一杯开水端过去，询问是否需要替换客人桌上原有的`温水，透着那浓浓的水蒸气，女士望着小梅，简单的点点头，什么也没说，却露出了一脸满意的笑容!用餐完毕后，女士特意走到小梅面前，微笑的看着她说："谢谢"。

　　评析：从酒店入职培训中，我们就知道酒店的服务宗旨是想客人之所想。在客人开口之前，我们先帮客人解决问题，这就是我们服务中所谓的"超前意识"，案例中小梅用心去观察宾客的一举一动，从宾客手碰了下杯后缩回并稍皱了下眉，察觉出客人的需要并最终赢得客人的满意。用心服务其实并不是很难，从客人的一举一动仔细观察就可以了解到，再为其提供服务，就能够赢得客人的满意。

　　案例二：遗失的物品

　　某日，宾馆有一个四百多人的大型会议，从早上7:00开始就陆续有客人来到酒店。熙熙攘攘，顿时让宁静的大堂喧闹了起来，8:00左右在大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，神色紧张，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和公文包忘在车上了，寻求酒店帮助不知能不能找到。

　　一旁的礼宾员小李听到后马上过来平息客人的紧张：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系寻找。”

　　客人听后情绪稍适稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉小李。小李先让客人上去开会，然后上报了当值大堂副理取得授权同意后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。小李将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里。找到客人遗留物品后的小李心情是十分的愉悦，比找到自己失而复得的的物品还要高兴。

　　于是小李马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人散会后找到当值大堂副理表示非常感谢礼宾员小李的帮助，连声夸奖酒店的服务，此时礼宾员小李也露出会心的微笑…...

　　评析：对于客人的“不小心”，对酒店人来说太司空见惯了，案例中的礼宾员小李不仅仅是提供前厅日常服务，还体现了我们服务中的“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

酒店规章制度8

　　1、在副总经理或总经理的领导下，负责酒店餐饮部的经营管理工作，确保其正常运转。

　　2、根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，审核有关部门的年度预算、月度计划，报总经理审批后组织实施。

　　3、制定本系统的经营管理制度、服务标准、操作规程，制定餐饮经营方针、经营策略，策划促销推广的大型活动和重要宴会。

　　4、巡视下属各部门，关注运作情况，检查工作进度，抽查服务质量，发现问题及时纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。

　　5、经常检查厨房出品质量，把好食品卫生安全质量关，搞好出品、营销分析，找出成本、服务等方面出现的问题，提出改进的措施。

　　6、与餐饮部经理、行政总厨研究、设计、推广新菜单，严格控制成本和综合毛利率，不断拓展新市场、开发新客源，提高酒店的知名度和市场占有率。

　　7、亲自组织和安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送。

　　8、亲自收集客人对餐饮、质量的意见，处理重要投诉，研究市场变化，及进发现消费动态，调整酒店的餐饮营销策略，抓住可行的盈利机会。

　　9、主持运作会议，每周召开一次业务检讨会议，每月一次营销会议，确保管辖部门的日常动作，不断提高服务、提高出品质量、提高营业和利润水平。

　　10、有针对性地组织服务骨干和厨师外出学习重视新知识新技术的'运用和推广。

　　11、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。

　　12、负责与市场营销、房务、人力资源、财务、工程等部门总监、经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。

　　13、督促有关部门制定服务技术、烹饪技术的培训计划，建立定期考核制度，亲自负责培训下级业务骨干，指导并检查各分部门的员工培训。

　　14、审核所管辖部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。

　　15、完成副总经理、总经理布置的其他工作。

酒店规章制度9

　　1、做好西餐经理的助手对上级分配的'任务要按质、按量、按时完成。

　　2、发挥模范作用对自己严格要求对下属进行严格督导和训练认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程保质、保量地完成各项服务工作。

　　3、认真组织餐厅员工进行业务培训提高服务技能和业务水平熟悉菜牌、酒水牌熟记每天供应品种了解当日VIP客人的接待情况。

　　4、抓好员工纪律、服务态度了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。

　　5、召开班前班后会议落实每天工作计划保持好餐厅整洁。

　　6、开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况收餐后检查列柜内餐具备放情况。

　　7、检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况做好安全和节电工作。

　　8、负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理每天收集反馈各种出品质量信息。

酒店规章制度10

　　一、 人事培训部根据宾馆的实际管理情况

　　培训工作可分为二大内容：人事培训部负责营业部规范服务常语以及公司意识方面培训，而各营业部门负责实际操作方面培训。

　　二、 培训考勤考核制度：

　　1． 培训课时，不得无故迟到、缺席、早退、迟到一次扣罚5分，缺席一次扣罚20分，早退一次扣罚10分，连续三次缺席作辞退处理。

　　2． 有事请假，必须以书面形式写请假条在培训课前交到培训部处，否则，一律以迟到、缺席处理。

　　3． 培训课期间，严禁开小差，无理取闹或未经许可私自离开者扣罚10-20分。

　　4． 新入职员工培训期完毕，经过培训部理论（培训内容）和实际操作考核，合格者通知部门试用，不合格者给予辞退。

　　5． 培训部在各部门检查员工工作表现时，发现不合格者，经培训部进行再培训，如还是达不到要求和标准，培训部向部门主管提出辞退建议。

　　6． 对于员工在工作中，发现没有按要求为客人提供服务，培训部按宾馆有关规定，给予处罚。

　　三、 部门服务质量监督制度

　　1． 培训部负责宾馆所有部门的'服务质量监督。

　　2． 培训部不定时下各部门检查服务质量，部门主管应积极给予配合工作。

　　3． 部门应抽出专门负责服务质量管理人员配合培训部培训和检查跟进工作。

　　4． 部门服务质量达不到培训要求或需要增加某方面的培训，部门主管应通知培训部进行培训。

　　5． 部门服务质量不合格，经培训部再培训，第三次培训同一内容时，部门主管必须亲自一同参加培训。

　　6． 服务要求达不到标准，如属部门主管在具体的工作中出现督促和跟进不到位，如礼貌意识：不主动向客人，上级领导问好，培训部根据部门存在的实际情况向总经理室汇报，给予部门主管扣罚50-100元。

　　7． 培训部培训完毕，把所培训的内容通知到部门，部门应根据培训内容及时跟进和督促。

　　8． 培训部在安排部门培训时，提前一天通知部门，部门如有特殊情况不能进行培训，应提前半天通知培训部，便于培训部工作安排。

酒店规章制度11

　　1、每日班前检查服务员的仪表、仪容。

　　2、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。

　　3、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的`高水准。

　　4、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。

　　5、定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。

　　6、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。

　　7、负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。

酒店规章制度12

　　为了加强酒店员工考勤管理，严格劳动纪律和工作秩序，提高酒店服务质量和工作效率，特制定本制度。如有违反，将按酒店有关条例进行处罚。

　　一、 考勤管理：

　　1、考勤内容

　　1) 上班时间已到而未到岗者，即为迟到。 2) 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。

　　3) 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。 4) 未按程序请假或请假未获批准而无故不上班者，即为旷工。 2、考勤须知

　　1)员工不允许代打卡、虚打卡，迟到、早退。每迟到、早退一次罚款10元，(部门无须再另开处罚单，但须如实在考勤汇总表中体现迟到、早退记录)。每月三次迟到、早退者，记过失一次，处罚款50元。

　　2)迟到、早退30分钟以上，2小时以内以半天旷工论处，超过2小时者以旷工一天论处。每月迟到、早退累计达3小时者，按一天旷工论处。凡旷工一天者扣发当日3倍的工资;连续旷工两天者扣发当月总工资的50%;连续旷工三天以上按照自动离职处理。

　　3) 员工串岗、脱岗视为擅离职守，员工每擅离职守一次罚款20元。每月三次擅离职守者，记过失一次，处罚款50元。

　　4) 酒店有关部门进行职能检查、专职检查中发现有无故脱岗、串岗者，第一次罚款20元，第二次罚款50元，当月累计三次以旷工一天论处。

　　5)考勤卡一律放指定位置，不允许私自带离考勤机打卡区域、不允许私自涂改、销毁，藏匿、违者每发现一次扣罚100元。

　　6)员工刷卡区域有监控录像，请各位员工自觉遵守刷卡制度与纪律。如有违反，必严惩。 3、考勤纪律

　　1)严格遵守作息时间，员工出勤必须考勤。酒店部门经理级(含经理)以上管理人员必须刷电子IC卡，休息须提前1天上报总经理办公室。

　　2)上、下班分段员工，每次进出酒店均需打卡。各部门同时指定专人负责本部门的岗位考勤，并做好书面签到记录。

　　3)行政人事部负责监督打卡和核实考勤记录。各部门设专职考勤人员负责考勤记录(汇总打卡记录及签到记录)，每月2 日前(遇节假日顺延)将考勤报表报送行政人事部，作为该部门员工月薪计算的.重要依据。

　　4)打卡工作人员及考勤人员必须据实记录员工出勤情况，不得虚报、漏报，违者每次罚款20元。连续三次，员工记过失一次，并处罚款50元。

　　5)不得以任何理由代人打卡或委托打卡，一经发现，委托人和被委托人记过失一次，并处罚款20元。

　　6)上下班忘记打卡，必须在当天经部门经理签字证明有效;每月以三次为限，超过三次者除部门经理签字外，按每次10元进行处罚。

　　7)不准刁难考勤人员，违者视情节轻重给予过失处分。 8)私自涂改考勤记录，给予过失处分。

　　9)考勤报表中应包括：部门名称、员工姓名、实出勤日、加班时间、病(事)假天数、迟到、早退、旷工小时(天数)等。

　　10)考勤以刷卡记录为主，部门考勤为辅，最终解释权交部门经理与行政人事部协商处理。

　　二、 假期管理

　　1、请假程序

　　1)员工各种假期申请，无论时间长短，一律填写《员工休假审批表》，经批准后生效，《员工休假审批表》一式两份，部门留存一份，行政人事部一份。

　　2)请假理由不充分或有妨碍工作时，可酌情不予给假，或缩短假期或延期请假。 3)酒店员工请假除因急病不能自行呈核可由同事或家属代为之外，应亲自办理请假手续。未办妥请假手续，不得先行离职，否则以旷工论处。

　　4)酒店员工请假如发现有虚伪事情者，除以旷工论处外，并依情节轻重予以惩处。 2、审批权限

　　1)员工请假，假期3天内(含3天)部门负责人核准报行政人事部核准，3天以上由行政人事部报总经理审批。

　　2)部门经理级人员，假期2天(含2天)内由行政人事部核准，2天以上由总经理核准。 3)所有请假必须根据请假程序填写《员工休假审批表》，并报行政人事部备案。 4)员工请事假必须于前一天以书面形式提出申请，否则不予请假。

　　5)员工一律不享受带薪事假。

　　6)若因特殊情况，未能于前一天办理请假手续，应电话向所在部门上级报告，并于事后补办请假手续，否则以旷工论处。

　　3、休假需知：

　　1)病假：员工请病假，三天以上的必须附有医院开出的诊断证明书申请病假，方为有效(急症除外)，病假单须及时交所在部门审核。 2)工一律不享受带薪病假。

　　3)请假逾期：员工假期届满未续假或虽续假但未核准而不到岗者，除因病或临时发生意外等不可抗力因素外，均以旷工论处，旷工三天即作除名处理。

酒店规章制度13

　　一、 考勤制度

　　（一）、考勤工作操作办法

　　1、各单位、各部门须安排专人监督员工每日填写《签到表》，以此反应员工当天考勤情况；

　　2、每月底最后一天，由办公室将将《签到表》发放到各部负责人；

　　3、分店各部门每月1日须根据本部上月《考勤记录表》进行汇总，汇总后将《签到表》和《考勤汇总表》、《考勤日志》一同上交办公室，办公室核实无误后交人事部核发工资。

　　4、分店各部门每月1日须根据日常奖惩情况将本部员工上月奖惩汇总，汇总后将《奖惩单》、《奖惩汇总表》一同交质检部进行核实，质检部核实无误后上交人事部核发工资。

　　5、人事部每月须将员工考勤情况和奖惩情况进行分别记载，以便定级考评备查。

　　6、各部门考勤负责人必须每天建立考勤日志，办公室、质检部、行政经理将不定时抽查核实，一旦发现异常，将按照《管理责任督察制度》直接追究部门第一负责人的管理责任，视为“较重过失”。

　　（二）、请假审批

　　1、请假必须提前以书面形式申请并提供相关证明。紧急情况须电话请假者必须事后补写假条。行政经理负责核实请假的真实性。

　　2、基层员工请假；二天以内（含二天）由本部负责人审批，二天以上五天以内由部门负责人批准后报行政经理审批方可，五天以上须逐级上报分店执行总经理审批后方可。

　　3、分店管理人员请假：一天以内由分店行政经理审批；一天以上五天以内（含五天）逐级报经执行总经理审批；五天以上十天以内（含十天）应逐级报经公司总办备案，副总经理审批方可；十天以上应逐级报经公司总经理审批方可。

　　4、分店总经办成员，三天以内由行政经理审批（行政经理由执总审批）；三天以上七天以内（含七天）应逐级报经公司副总经理审批；七天以上应逐级报经总经理决定。

　　5、请假条必须逐级审批签字后由部门负责人保存备查。

　　6、经过审批的请假，可充抵本月规定的例行休假。超出例行休假者，扣除当日工资。

　　（三）、考勤处理

　　1、所有人员必须按时到指定地方签到和签退，并接受考勤管理者的监督。否则其按照10元/次予以处罚，因工作原因未签到（退）者，经相关领导证明属实后，处罚予以取消。

　　2、严格遵守作息时间，严禁迟到、早退。迟到或早退每分钟基层员工（含领班）罚款一元，管理人员罚款二元；罚款超出当天工资者，按旷工处理。

　　3、旷工一天扣除三天工资，连续旷工三天或一个月内累计旷工五天以上者作为自动辞职处理。

　　4、未按规定手续请假或请假事由虚假者，其假期视为旷工。考勤管理者监督不力或徇私舞弊者，承担当事人同等的处罚。

　　5、所有员工的临时请假（如以小时计算的假期），四小时以内按半天计算；四小时以上按一天计算。

　　6、业务部门基层员工考勤由本部负责人管理，办公室负责人监督；管理人员考勤由所在单位办公室管理，办公室负责人按规定考勤。

　　7、每月底考勤管理者将相关人员的出勤情况统计汇总后，连同假条转交人事部门核算工资。

　　8、行政经理有权对本酒店管理人员的考勤及业务部门管理人员对基层员工的考勤工作失职现象做出处理：未按制度规定程序操作按《奖惩制度》对应条款处理；因管理不力带来管理任何不良后果者，移交质检部门按《管理责任督察制度》相关规定，报上级领导审批后执行。

　　9、管理人员每月可享受四天带薪休假，即平均每在职七天带薪休假一天；基层员工每月可享受三天带薪休假，即平均每在职十天带薪休假一天；

　　10、各单位办公室必须严格按照相关规定及相关制式表格开展本单位考勤管理工作。

　　二、证件胸牌1、员工被录用后，将发放胸牌，胸牌应随时佩带，酒店保安人员有权在店内随时检查。

　　2、员工在工作场所时，必须佩戴胸牌，以便宾客或有关部门检查监督工作质量。

　　3、员工应采善保管好证件和胸牌，若有遗失，应及时提出申请；经所在部门经理审核批准，到人事部补领，费用自行负责。

　　三、制服1、酒店根据岗位需要配合员工制服，员工上岗必须按规定着装、佩带胸牌，非因工作需要员工不得在酒店之外穿制服。

　　2、员工应保持制服整洁。

　　3、员工应爱护制服，如因疏忽或故意损坏，则需照价赔偿。

　　4、员工下班后，必须把制服放回更衣室。

　　5、员工离职须交还制服，否则照价赔偿。

　　四、员工更衣柜1、员工须按使用更衣柜的细则经常保持衣柜清洁与整齐。

　　2、更衣柜随时锁好，员工不得将贵重物品带入酒店，如有遗失，酒店不承担任何责任。

　　3、不得在更衣柜内存贮饮料、食品，不得放置危险及易燃、易爆、易腐、剧毒物品。人力资源部、保安部有权对员工更衣柜进行检查。

　　4、不得私自加配锁匙或私自更换更衣柜。

　　5、遗失更衣柜锁匙，需照价赔偿。

　　6、忘带或丢失锁匙需借用者，由员工填表请所在部门的部门经理批准后向人力资源部借取备用锁匙。

　　7、员工必须遵守更衣室管理制度。

　　五、员工食堂1、员工须根据部门主管的安排，按时在酒店的食堂或指定地点用餐。

　　2、当班员工未经主管许可，不得在食堂或酒店指定地点以外地方用餐。

　　3、员工须遵守员工食堂的'有关规定。

　　六、员工宿舍1、根据工作需要安排员工宿舍。

　　2、员工入住宿舍必须按正常手续，服从统一安排。

　　3、入住宿舍员工必须遵守员工宿舍管理制度。

　　七、安全检查1、员工上下班必须从指定的员工通道进出，并主动出示证件。

　　2、员工上下班离店必须主动配合酒店授权的保安人员检查随身携带的物品。

　　八、离职手续：

　　凡离职的员工必须到人力资源部办理手续，交还酒店财产，包括劳保卡、胸牌、制服、《员工守则》、工具、衣柜钥匙、员工宿舍钥匙及物品等。未能全部交还以上物品者，须按酒店规定赔偿，否则酒店有权拒绝发薪并不发给任何离职证明。

酒店规章制度14

　　一、预订散客入住

　　1、向客人确认是否有预订,从“本日预订”中找出该客人的姓名、公司名 称，以及订房种类，或者通过电脑迅速查找结果;与客人确认房类、房数、房价及价调基金。

　　2、请客人出示证件进行登记、扫描，住房登记表的填写内容包括：中、英文姓名、性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件号码、签证种类、签证有效期、抵离日期、房间号码、价格等。

　　3、询问客人需要入住的天数，收取押金，(信用卡或现金、支票)，收银押金标准房租+300元杂费押金。

　　4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。

　　5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、房价)请客人在住宿登记单上签名。(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等)

　　6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语。

　　7、通知总机与HSKP入住房间号，电脑做登记入祝

　　8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑及外管系统。接待员在客人登记表上签名。

　　9、将所有单据放入账袋，押金录入电脑。

　　二、无预订散客入住

　　1、 询问客人有无订房。知其未订房后，主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格，并从价格高的房间开始推销，必要时可以请客参观房间。

　　2、 确认房价后，请客人出示证件登记、扫描，与客人确认入住天数及付款方式，收取押金方式。(现金、外币、信用卡、支票)

　　3、 询问客人停留天数，收取押金，(信用卡、现金、支票)收银押金标准房租+300元杂费押金。

　　4、 制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。

　　5、 检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、 房价)请客人在住宿登记单上签名。(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等)

　　6、 将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语。

　　7、 通知HSKP、总机入住房间号，收银电脑做登记入祝

　　8、 补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入收银及外管电脑。接待员在客人登记卡上签名。

　　9、 将所有单据放入帐袋，押金录入电脑。

　　参观房：为了更能形象的让客人了解酒店房间，让客人感觉物有所值，从酒店空房中选择出较大、观景较好房间让客人参观，以达到客人对房间了解，选择和入住，安排参观房要掌握的原则，安排相对较大、楼层较高房间让客参观，所参观房间必须是向客人推销某种，不可使参观房价高于向客人推销房价避免误导客人。参观房参观前后均需要通知SHKP，以便于跟进相关事宜。注意：不可将在住房、维修房、脏房安排参观。

　　三、换房

　　1、客人要求换房时，首先问清要求换房的原因，如属于房间设备、设施问题则为其调换同一类型房间，如为客人房间类型有变化则需要事先与客人确认新房价，待客人接受后才可为其换房。

　　2、在条件允许的情况下，尽量满足客人的要求，并填写换房通知单，注明新、旧房号和房价、换房日期及时间等，方便情况下请客人签名认可。

　　3、更换客人的房间钥匙，如客人在房内电话要求则将房卡交与礼宾部，由行李生代为办理，电话通知HSKP与总机。

　　4、更改电脑资料，将客人原房间资料调入换入房间内，尤其要注意房价的变动，并通知总机关闭原房的IDD/DDD电话。

　　5、将换房通知单分送各有关部门并存档(第一联系总台留存、第二联交房务中心、第三联交总机)。

　　6、根据客人的要求，通知礼宾部为客人换房提供行李服务。

　　7、客人不在房间，可与客人确认。

　　换房一般为客人不满意现住房间，或因酒店原因原房间需用要维修才为客人调换房间。

　　1、每日夜班接待员负责预排次日进店的团队用房。若当日无富余空房，则次日早班人员排当日的空房，特别注意的是：团队排房尽量排在同一楼层。

　　2、在电脑将当日预抵团队留房，填写团队抵店资料表。注意房号用铅笔填写，便于房号变动。

　　3、根据团队住离日期制作房卡，填写房号，报总机及HSKP。房号报给总机便于总机人员关闭所有团员房间长途，房号报给HSKP便于服务员及时将团员房间内消费品撤出。

　　团队的特点与散客的区别：在房间上团队一般与散客的.基本区别是团队房间要在5间以上，在房价团队房价远无低于散客价格，且房价一般对在住团员及领队均为保密;付款方式上团队房费统一由旅行社支付，房间如客人无杂费押金在酒店除房租外的消费需要客人当时付清;散客如在客人消费限额范围之内在酒店任何场所消费均可记入房帐，离店时统一结清。团队人员活动较为集中，出入时间较有规律，统一住店，统一退房。

　　排房：排房是为有预订的客人做好留房，为了更方便、快捷的接待有预订的客人，排房标准一般是按订单要求提前根据预订的房型确认房间号码，排房需要遵守：集中楼层，同来人多个房间尽量可能安排同一楼层，房间宽松情况下尽可能安排高楼层、面积较大房间给客人。

　　四、团队入住

　　1、团队抵达时，向陪同(地陪)落实该团的团名、团号、房数、房型，从“本日预订”中找出该团资料。

　　2、核实销售部所发预订单及最后一次更改资料。包括人数、房数、房型否相符。如有出入，则需要陪同(地陪)与酒店销售部做最后确认后方可开房。

　　3、根据陪同的团队资料重新检查房间钥匙是否正确，检查电脑房态是否为清洁房，确认无误后请陪同配合收取所有团员有效证件进行登记，请地陪在团队入住登记表上签名确认实开房间数并留下联系电话。。

　　4、根据团队付款方式，如为客人抵店时付清所有费用，则需要与地陪确认是否当即付款，如地陪要求待退房时付清，接待员要尽量协商最晚在团队离店前一晚付清所有费用。确认次日叫醒时间、早餐时间，如为次日退房则需要确认出行李时间，将叫醒时间通知总机，用早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。

　　5、团队增减房间或加床要及时与销售部联系，一般前台接待遇员无权力为团队增开房间，如需增加要与销售部联系，经销售部同意确认并在团队资料上签字认可后才可以增加房间，如不便时可电话通知，次日跟随催书面订单。

　　6、对所有团员有效证件进行登记、扫描，属境外人员需要一一填写境外人员临时登记表，境内人员需要填写团队资料登记表，并将资料录入外管及收银电脑。

　　7、将餐券给领队或陪同，并在团队资料上签收，讲明用餐时间及地点。

　　8、收取房卡押金(300元)，将房间钥匙交给陪同或领队。

　　9、将陪同的房号注明在“团队入住登记表”和名单上。接待员签名。与陪同确认次日早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。

　　10、电话通知总机、HSKP团队入注电脑做登记、将资料修改完整，将所有团队资料整理放入“C/I团队”文件夹内。

　　地陪的含义：为厦门当地旅行社导游，全陪则为某团队在组团、发团时随行导游，所有房间费用、结帐事宜均与地陪确认，所有团队房间房价对全陪及团员保密，团队入住后相关事宜则与全陪确认。

　　五、为客开房门

　　1、向客人问好，问清房间号。询问开房原因，为客人出示欢迎卡，根据欢迎卡所写房间号，与客人确认姓名，确认无误后，电话通知HSKP。

　　2、若客人所述与电脑登记不符时，则需问客人身份证号码与电脑核对，或者请客人签名，与RC单核对，以确认其身份。并应立即通知AM，并拒绝客人开房要求。注意一点：绝对不可将房卡交给与电脑资料不符的任何人。待确认无误后则为客人办理开房手续。

　　为客人开房门一般是客人要求，在为客开门时，接待员要有保护客人财产意识，同时酒店时刻有义务维护在住客人财产安全。所以接待员接到客人开房要求时，要认真核对，且不可因客人不耐烦，相关资料有差异时为其开房门，以防有不法份子乖机谎称某房号为其开房行窃。

　　六、保密客房

　　1、对于客人要求隐匿身份时，应予以尊重。

　　2、接到客人要求隐匿身份的要求后，要与客人确认是全部保密，还是部分保密，请保留此标记，马上通知本班的同事及总机，并立即将电脑房间设保密状态，同时记录在交接班本上，传达给其他同事。

　　3、在处理查询电话或访客时，只为客人规定范围的来访者或查询者提供信息。在未得天客人许可时，不能将有关客人的任何情况告诉查询者或来访者。

　　七、为散客办理叫醒

　　1、客人在总台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号以及要求叫醒的日期、时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍客人要求叫醒的时间，以免发生差错。

　　2、电话通知总机要求叫醒的房号与时间。

　　3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人的姓名。

　　4、晚上由夜班在23:30将所有当天要求的叫醒服务的记录与总机核对，确保准确性。

　　叫醒服务是客人所需用要一个提示，因客人准确时间限制，所以会有叫醒需要，接待员在接待叫醒要求时要记录清楚，并第一时间内转达总机，如因接待员原因，导致无法准确为客办理叫醒服务时，酒店则需要赔偿客人相应损失，同时追究接待人员责任。

　　八、为团队办理叫醒

　　1、团队领队要求此服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒时间，若领队提供团队名单并要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫醒，若客人不是在同一时间叫醒的，则要逐一落实客人的姓名、房号及叫醒时间，并与领队复核一遍。

　　2、通知总机做好记录。

　　3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人姓名。

　　4、夜班在23:30将叫醒服务记录与总机核对，以免出错。

　　九、为未到店客留言

　　1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及房号，通过电脑查询是否有预订，以及到达日期、时间等。

　　2、将留言者姓名及所在地点记录在留学生言单上，询问并仔细聆听，准确的记录留言内容，将留言内容重复一遍以确保无误。

　　3、记下留言者的电话号码，告诉留言人留言将在客人入住时及时转交。

　　4、在留言单上标明日期、时间，并签上记录者的姓名。

　　5、将留言单与客人的预订资料订在一起，当客人入住时及时转交。

　　6、写好交班记录。

　　对于客人的留言，接待员要谨慎在第一时间内将留言转交给客人，且不可耽误，不可遗漏。在为客人做留言时，记下对方姓名及联系方式，方便客人与留言人联系。同时也为了所留言人因特殊原因未到店，及时转达留言人。

　　十、住店客人的留言

　　1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及房号，并在电脑中核对对方提供的姓名和房号是否相符。

　　2、将留言者姓名及所在地点记录在留言单上,询问并仔细聆听记录留言内容,将留言内容重复一遍以确保无误。

　　3、记下留言者电话号码,告诉留言人留言将及时转达,并在留言单上标明日期、时间,签上记录者姓名。

　　4、请行李生将留言送至房间,并填写交送留言记录本,写好交班.后由行李生将留言单放在床头柜上。

　　为住店客人留言,保证留言快速,同时要注意留言单填写时语言简洁明了。

　　十一、散客离店

　　1、首先问候客人。可以说：“先生/女士/小姐，您好。请问您结帐吗?

　　2、收回房卡及相关押金单据与客人确认房间号，询问房间是否有行李?

　　3、电话通知HSKP及总机。

　　4、打印帐单请客人过目，核对帐单消费总额与电脑消费总额是否一致同时检查该房间所有登记客人名下是否还有其它帐目，从帐袋内取出客人所有消费单据并一一核对，如有漏挂及时补充。

　　5、询问客人发票的日期与付款单填写方法。

　　6、向客人解释帐单客人有疑惑之处。

　　7、经客人查阅无误后，问清客人结帐方式?现金、信用卡还是支票，如押金为现金并以信用卡支付，则将现金返还客人;如客人为押卡则转为现金支付，则详细填写“取消预授权“各项目，并将原卡单交客人撕毁，并说明酒店会将原预授金额取消;如客用信用卡支付时，礼貌向客人要信用卡，并核对卡的号码，以防客人所给的卡与原授权信用卡不相符。在相应POS机上进行交易操作，打印卡单后请客人签名，境内卡需要从信用卡背面抄取客人身份证件号码，(若卡背面无记录则礼貌请客出示证件)并核对持卡人签名，境外卡则需要核对持卡人签名。

　　8、接房务员查房正常后，为客人开取发票，收取消费金额，将帐单第一联加盖“发票已开”章折叠完整同发票、信用卡消费单装入信封双手递给客人，现金支出凭证请客人签名，将找零双手递与客人并报上金额。

　　9、致祝愿语，礼貌送别客人。

　　10、 将电脑做平帐处理，及时退房，相关单据装订加盖相应章放入指定位置。

　　十二、团队离店

　　1、接到团队离店通知后打印一份该团消费明细报表，请地陪在帐单上签字确认消费金额。注意一点：该团在酒店入住期间个人消费由团员自付。

　　2、收取房卡、及时报HSKP查房报总机关市话、VOD，详细填写团队退房查房表。

　　3、检查所有团队房间A帐目内是否有其它消费，如有立即确认付费方式，必免跑单。

　　4、及时与HSKP确认查房情况，注意收回房卡后再次通知HSKP，以节省团队等待查房时间。

　　5、确认所有房间消费均已经结清。

　　6、查看电脑备注资料，确认团费情况，如费用未结，则直接向导游收取即可，如为挂帐应请导游在帐单上签名确认帐目，直接做挂账即可，如付款方式有变化则应及时与销售与联系，收银员无任何权力允许团款挂帐(注意与团队沟通消费情况时，向地陪确认)。

　　7、经确认无误后，与付款人确认付款方式，现金、信用卡还是支票。

　　8、待HSKP全部查房正常后，开出发票收款。

　　9、向客人道别，并祝福客人。

　　11、 电脑做帐目处理，及时退房。

　　十三、延迟退房

　　1、每天中午13:00接待员打印出当日应离店而未离店的客人名单，并将该名单交予大堂副理，由其处理延期工作。

　　2、了解应离店而未离店客人的付款方式。

　　3、接到客人要求推迟离店日期，应立即查看电脑，明确该房是否已被预订。若没有被预订，则同意客人延住原房;若有预订，则更改预订房间，仍然让客人延住原房。注意一点：原则如房间预订未满情况下都应满足客人的延房要求。

　　4、查看客人消费情况，与客人确认延住日期，并且知晓客人帐上的余额是否足够支付所延天数的房价，根据消费限额补充押金，更改房卡。

　　5、延房手续办完后，应更改电脑、手工登记单中的离日期。

　　6、写好交班。

　　当接待客人要求退房时间超出规定离店时间(12点)，根据当日住房情况，如房间未被预订，接待员则可以答应客人延迟退房时间(12:30点以前)，如当日房间已被预订应委婉拒绝客人并做好解释工作。如客人要求延迟时间超过规定时间，或在房间预订情况下要求延迟退房接待员无法决定时及时与大堂副理联系。

　　十四、打印报表

　　1、前台人员每天要仔细查阅各类报表，分清报表的打印时间、使用情况及方法。

　　2、每天中午13:00必须打印一份REC003给总机。

　　3、报表的管理，原则上报表为酒店内部机密性文件，除指定分发部门外，总台人员不可擅打印报表给其他人。

　　报表分发：CHA206 5份(郭总、前厅部、销售部、客房部、疗休部)

　　十五、客用保险箱使用

　　1、接到客人要求使用保险箱要求时,首先询问客人房间号、姓名，与电脑登记资料核对无误后，填写保险箱记录卡,逐栏填写,并请客人在签名处签名,在客人填写过程中服务员为客人准备待用保险箱。

　　2、总台接待员检查填写无误后，填写箱号及发钥匙人。

　　3、当客人面将保险箱打开，请客人将所寄存物品放入保险箱后，当面锁好箱门，将钥匙交给客人，并向客人说明钥匙是唯一一把可以打开保险箱，请客人自行保管，丢失需要赔偿人民币1000元，开箱时需要客人本人持钥匙及本人签名后方可开启。

　　4、当客人要求打开保险箱时，询问客人是开启还是取走退还保险箱，根据客人提供钥匙号找出登记卡，逐栏内填写，登记内容包括：开箱时间、房间号码、客人签字等，请客签名，核对签名与寄存时签名相符时为客人打开保险箱。

　　5、注意一点：客人签字要与登记卡下面签字一致才可取出钱、物。如果客人签字与登记卡下确签字不一致，则可问询一些客人的特殊号码，如身份证号码、证件号码、和客人生日日期等，如果客人所述的号码与电脑中不相符，请立即联络大堂副理，一般情况下签名不符时不予办理，及时联系大堂副理。

酒店规章制度15

　　一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。员工必须参加班前会及平常的业务培训。

　　二、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。

　　三、仪容仪表要符合酒店要求，身体不能有异味。上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色袜子。（男员工穿深色袜）女服务员：女员工不可散发，上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。上班时间不准戴手镯、戒指、耳环、项链等饰物。工作服要整洁，无油渍、无皱痕。检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

　　四、上班前不准吃蒜、葱、榴莲、槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

　　五、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。桌面无油渍、无灰尘，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，必须消毒。工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周一搞扫除。

　　六、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间、下水道、电视机等设备工作是否正常，如有异常立即上报管理层安排人来维修。酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样，若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要婉，不得对客人无礼。

　　七、员工用餐应在指定时间、地点。不得随意在工作区域吸烟，吃零食、口香糖。上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物。不得私收小费、礼物，拾到客人物品必须及时上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有，不得偷盗酒店公私财物。

　　八、不准在餐厅内奔跑，保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得声喧哗，打闹，不准在餐厅、包厢、走廊内声叫喊。不得在酒店内赌博，酗酒。不得偷盗酒店公私财物。不准使用客用餐具喝水、吃饭。听从工作安排，员工上班时不得接打私人电话，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。

　　九、上班时间必须使用普通话，熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，做到来有迎声，走有送语。客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语。（送客至门口）

　　十、如遇客人较多时，不得擅自离岗。遇事（如上洗手间等）离岗要上报领班，领班安排人员顶岗后，才能离开。严禁以工作场地作为休息场所。

　　十一、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信，交往。和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。

　　十二、下班前必须检查一切电器设备的.开关是否关掉、门窗是否关好，每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。

　　十三、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者追究其法律责任。

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