商场营业员手册

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商场营业员手册

经营理念

xxxxxx为你铺一条成功之路

以学为本，以勤为路

热情有礼，专业有序

奉献、窒、友善

好学习、善观察、勤思考

积极进取、健康向上

团结、高效、合作

服务的成功缘自于真诚

商户是我们生存基础

服务是我们的生命线

诚信是我们的立足之本

业绩至上，实力致胜

以公司发展为已任，以专业创新为基础

xxxxxx简介

深圳市xxxxxx商业广场是由深圳市xxxxxx投资有限公司投资兴建的，于月日开业，位于华强北商业区振兴路与华发北路交汇处，总营业面积约多平方米，主要经营项目有服装、皮具、化妆品、首饰等，以个性、时尚为定位，以都市白领为消费对象，是一个中高档的女性、专业服饰商场。值得一提的是，xxxxxx从土建、装修、招商到开业，仅用了四个月时间，充分体现了深圳特区的高效率，同时也说明了xxxxxx员工团结、奋进的精神。

xxxxxx从外观设计到内部装修体现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格；全开放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道，全方位体现现代都市人的生活品味和国际都市的休闲潮流。

合理的商品构架，良好的品碑和形象，使xxxxxx商业广场自开业以来，在激烈的市场竞争中始终占有特定的市场。

xxxxxx商场采用总经理负责制管理模式，下设人力资源部、业务部、财务部、企划部、营运部（包括现场值班经理、客服经理、防损部和水电部、收银部）。财务部、人力资源部、业务部、企划部周一至周五的上班时间为：-：，中午休息时间为：-：；周六的上班时间为：：-：。

员工守则

热爱公司，遵纪守法

严谨操守，开拓创新

热诚服务，平等待人

服从领导，尽忠职守

秉公办事，团结协作

爱护公物，开源节流

注重礼仪，勤工守时

考勤管理

上下班时间

．各专柜营业员应于：分前到达商场，由商场规定的员工通道，凭工牌排队进入商场。

．柜营业员有迟到、早退或空岗等缺勤情况，由值班经理开处罚单并监督执行情况。

开店准备

商品整理，整理货品，于：前做完专柜清洁。

·早会

每天值班经理主持早会，主要进行工作交流，传达公司指示或活动，分享信息、交流感情。

·迎宾

营业开始时表情自然，面带微笑，精神饱满，随时准备为顾客提供服务。有顾客时两眼平视或注视服务对象，不斜视顾客或东张西望；问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰，不要低头，应弯腰成度；说：“早上好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临！”。

·用餐管理

用餐时间采用轮班制，就餐时间为分钟，须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。

·外出

上班期间非工作需要不能外出，确实有特殊情况需外出，须经员工通道岗防损员同意并登记后方可出场，出场时必须经由员工通道，禁止使用客用通道。

·送宾

营业结束前分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安！谢谢光临”来欢送顾客。

工作流程

: 进场

:-: 早会，

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:-: 营业前准备

:-: 迎宾

:-: 营业中(周五、六至：)

:-: 送宾(周五、六：-：)

: 离场(周五、六至：)

vip会员服务

凡在xxxxxx购物当天满元或累计满元的顾客均符合申请条件

相关手续办理流程

一、办理营业员入职

．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查验合格）、张寸彩照、元管理费（可退还）、元工本费、培训费元（可从货款中扣除）。

．办理流程：到商场二楼营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后，交由值班经理签字，批准后到人力资源部办理入职手续。

．培训费、培训结业证：营业员在办理入职手续前须交纳元培训费（不予退还），参加公司的统一岗前培训、岗中培训，考试合格后颁发结业证书。

注：持有xxxxxx培训结业证的营业员，离职后内再回xxxxxx上班的，不再扣除培训费，可不参加岗中培训；离职后内回xxxxxx上班的，须参加xxxxxx岗中培训，但不扣培训费；超过的，则须参加岗中培训并交培训费元。

二、办理营业员离职

．准备营业员管理费收据、工牌；

．到营运部填写《营业员离职申请表》，经专柜或公司负责人签字盖章后，交由值班经理签字，批准后执收据、工牌到人力资源部办理离职手续，并到财务部退还管理费。

注：营业员上岗时间满三个月后方可办理离职手续，否则不予退还管理费元。

三、办理营业员临时工牌

．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查检合格）、张寸彩色照片。

．办理流程：到营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后在营运部办理临时工牌。

注

：临时工牌期限为-天，到期必须退还至营运部，逾期不交，处以元/天的罚款。临时工牌按元/个收费。

四、遗失工牌的补办

．遗失工牌：持公司证明到营运部填写《营业员上岗证申请表》，.cn批准后执管理费收据、张寸彩色照片、元（工本费元，罚款元）到人力资源部办理。

．离职时遗失：到营运部填写《营业员离职申请表》，经批准后执管理费收据到人力资源部办理离职手续，元罚金将从元管理费中扣除。

注：管理费收据遗失须持公司证明及本人身份证复印件（本人签字申明该收据作废），经财务部核实后方可办理退款手续。

五、购买售货小票等

购买地点：值班经理处。值班经理开票后，到指定收银台交款，到值班经理处领取物品。价格如下：售货小票：.元/本；价格标签：.元/张；打价纸：元/卷。

六、营业员申请打折及pop

．申请打折或促销：执书面申请到业务部办理。

．申请打折并制作pop：至企划部填写《关于制作卖场pop申请表》，经公司或专柜负责人签字，经业务部审批后，方可至企划部办理制作pop手续，一个工作日后，由专柜营业员到企划部领取pop。，

商场营业员手册

七、申请标价签支架手续

．至营运部填写《领取价格标签支架申请表》，经柜台负责人签字后，执表至人力资源部登记和领取支架。

注：专柜撤场时须将所有支架归还给人力资源部，如支架丢失或损坏，按元/个赔偿。

相关规章制度

·规章制度

一、商场营业时间：：-：（周日-周四），：-：（周五、周六），特殊节假日下班时间会延长。

二、营业员对帐时间：每天早上：前，各专柜当班营业员至服务台对帐，须签字确认，逾期未对，每次处以元罚款。

三、专柜结算员与财务部对帐时间：每月日开始对帐，对上月日至日的货款。

四、营业员用餐时间规定：中餐时间：：-：；晚餐时间：：-：，就餐时间每人不超过分钟。

五、营业员上下班、就餐时间要严格遵守商场的规定，并交排班表到值班经理处，没有特殊情况不能随便调班。

六、营业前各营业员须穿工衣、戴工牌于早上：分员工通道门口集合，列队进入商场参加早会，并于：前做完清洁（一楼男洗手间：前不对外，一楼营业员可去一楼洗手间洗拖把）。

六、营业员进出商场、调货等必须经由员工通道，接受防损员检查；调出货品件或以上须到填写《xxxxxx货品放行单》，经批准，由员工通道防损员检查核实后方可放行；-件货品调出亦需到员工通道处登记。

七、营业结束前分钟商场播放清场音乐，营业员应站在指定位置参加送宾仪式。正确的做法是：身体微向下倾斜，面带笑容及愉悦的声音说：“谢谢您的光临！欢迎下次再来！”

八、开发票处设在服务台，购买内一个月内可开具发票。

·物价管理

物价管理工作是商业管理的重要组成部分，xxxxxx商场作为精品荟萃的商场，切实搞好物价工作对于满足广大顾客的需要，增强其竞争能力，提高企业信誉起着重要的作用。

一、商品价格的调整

．调整商品价格时，专柜必须以公司名义申请，经商场业务部经理审批后方可执行。未经申报不得以任何理由打折，否则将按违反商场物价管理规定处理。

．在调价时要认真按业务程序进行，要认真核对调价商品的品名、规格、产地，调前各商家要做好调价商品的盘点工作，经业务部经理审核同意后才能执行。

．正常销售季节商场一般对商家的折让申请不予审批，各商家无权对商品进行随意折让，但对厂家的大型促销活动可以适当考虑。

二、明码标价制度

．为维护国家规定和商场规章制度的正确执行，便于顾客监督，方便顾客购买，商场所有商品都必须执行明码标价制度

．商品标价签规范化填写的要求

（）项目齐全：应包括：品名、产地、规格、计量单位、价格等。

（）整洁清楚：用同一种颜色的笔填写，无错别字，整洁美观，零售价格盖阿拉伯数字戳。

（）准确无误：商品编号、计量单位、零售价格等项目要核实准确无误，统一使用法定计量单位。

（）《商品标价签》的填写要求一货一签，货签对位，摆放整齐，位置醒目。

．特殊的商品（首饰、珠宝）可使用特定的标签。

·考核与奖惩

．专柜未经审批任意折让的，商场有权对商家处以出售商品差价十倍以上的罚款。

．商场统一收款的专柜，必须到收银台交款，如发现一笔营业员自行收款，商场有权对商家处以每笔销售金额十倍以上的罚款。，

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．对一再违反商场价格管理办法和商品折让管理规定，并直接影响商场信誉的商家，除处以经济处罚外，还将按有关规定进行行政处罚。

服装仪容规定

u 女性营业员

（） 保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来

（） 开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则

（） 穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣

（） 工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）

（） 工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（） 指甲修整干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳

（） 应着近肤色无花纹的丝袜

（） 应着黑色素面前后包的低跟皮鞋

（） 不得在工衣上另加自己的衣服

（） 饰品以适量，适宜，不夸张为原则

（） 化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则

u 男性员工营业员

（）

保持头发整齐清洁，头发长度不可超过衣领

（） 胡须刮干净（不可蓄胡）

（） 穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣

（） 工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）

（） 工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（） 穿西装外套时须扣上扣子

（） 应着黑色皮鞋

（） 手要保持清洁，要将指甲修整干净

（） 不得在工衣上另加自己的衣服

（） 饰品以适量，适宜，不夸张为原则

服务用语及禁语

. 称呼用语

通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

. 招呼用语

“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”

. 介绍用语

（）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”

（）“这种商品的特点是……”

（）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”

（）“使用这种商品时，请注意……”

（）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”

. 回答询问用语

（）“您需要的商品在……”

（）“洗手间（服务台……）在……”

（）“这是您要的商品，您看合适吗？”

（）“相比之下，这种（件）更适合您。” ，

商场营业员手册

（）“我建议您帮他买这种（件）。”

（）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？”

. 解释用语

（）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”

（）“对不起，不能带宠物进商场”

（）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”

（）“对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退货的”

（）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续”

. 收银用语

（）“请问您是刷卡还是付现金？”

（）“请问你有vip卡吗？”

（）“收您xxx元（信用卡，联名卡），谢谢！”

（）“请您签名，谢谢！”

（）“找您xxx元，请点收，谢谢！”

（）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！”

. 答谢用语

（）“感谢您的鼓励与支持。”

（）“这是我们应该做的。”

（）“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。”

. 道歉用语

（）“对不起，请您稍等一下，谢谢您。”

下一

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二、办理营业员离职

七、营业结束前分钟商场播放清场音乐，营业员应站在指定位置参加送宾仪式。正确的做法是：身体微向下倾斜，面带笑容及愉悦的声音说：“谢谢您的光临！欢迎下次再来！”

八、开发票处设在服务台，购买内一个月内可开具发票。

·物价管理

物价管理工作是商业管理的重要组成部分，******商场作为精品荟萃的商场，切实搞好物价工作对于满足广大顾客的需要，增强其竞争能力，提高企业信誉起着重要的作用。

一、商品价格的调整

．调整商品价格时，专柜必须以公司名义申请，经商场业务部经理审批后方可执行。未经申报不得以任何理由打折，否则将按违反商场物价管理规定处理。

．在调价时要认真按业务程序进行，要认真核对调价商品的品名、规格、产地，调前各商家要做好调价商品的盘点工作，经业务部经理审核同意后才能执行。

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．正常销售季节商场一般对商家的折让申请不予审批，各商家无权对商品进行随意折让，但对厂家的大型促销活动可以适当考虑。

二、明码标价制度

．为维护国家规定和商场规章制度的正确执行，便于顾客监督，方便顾客购买，商场所有商品都必须执行明码标价制度

．商品标价签规范化填写的要求

（）项目齐全：应包括：品名、产地、规格、计量单位、价格等。

（）整洁清楚：用同一种颜色的笔填写，无错别字，整洁美观，零售价格盖阿拉伯数字戳。

（）准确无误：商品编号、计量单位、零售价格等项目要核实准确无误，统一使用法定计量单位。

（）《商品标价签》的填写要求一货一签，货签对位，摆放整齐，位置醒目。

．特殊的商品（首饰、珠宝）可使用特定的标签。

·考核与奖惩

．专柜未经审批任意折让的，商场有权对商家处以出售商品差价十倍以上的罚款。

．商场统一收款的专柜，必须到收银台交款，如发现一笔营业员自行收款，商场有权对商家处以每笔销售金额十倍以上的罚款。

．对一再违反商场价格管理办法和商品折让管理规定，并直接影响商场信誉的商家，除处以经济处罚外，还将按有关规定进行行政处罚。

服装仪容规定

u 女性营业员

（） 保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来

（） 开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则

（）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”

（）“这种商品的特点是……”

（）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”

（）“使用这种商品时，请注意……”

（）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”

. 回答询问用语

（）“您需要的商品在……”

（）“洗手间（服务台>

…）在……”

（）“这是您要的商品，您看合适吗？”

（）“相比之下，这种（件）更适合您。”

（）“我建议您帮他买这种（件）。”

（）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？”

. 解释用语

（）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”，

商场营业员手册

（）“对不起，不能带宠物进商场”

（）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”

（）“对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退货的”

（）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续”

. 收银用语

（）“请问您是刷卡还是付现金？”

（）“请问你有vip卡吗？”

（）“收您xxx元（信用卡，联名卡），谢谢！”

（）“请您签名，谢谢！”

（）“找您xxx元，请点收，谢谢！”

（）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！”

. 答谢用语

（）“感谢您的鼓励与支持。”

（）“这是我们应该做的。”

（）“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。”

. 道歉用语

（）“对不起，请您稍等一下，谢谢您。”

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