大学生赴电信公司实习总结报告

大学生赴电信公司实习总结报告

电信工作总结
很感谢学校为我们提供东莞电信实习的机会，通过这次实习，我们学到了很多东西，增长了工作经验。
一、实习目的
通过在电信市场部的学习了解东莞电信10000号客服服务中心通过电话受理客户对中国电信业务的咨询、投诉及建议，对客户所咨询的问题进行解答、处理或办理相关业务等工作。充分与可户进行沟通，根据可户需求，向客推荐中国电信股份有限公司推出的各项业务及服务。
二、实习时间
12月19日——现在
三、实习地点
东莞厚街镇厚街大道厚街电信大楼
四、实习单位和部门
中国电信股份有限公司东莞厚街分公司
五、实习内容
我们被安排在东莞电信10000号客服服务中心工作，主要负责通过电话受理客户对中国电信业务的咨询、投诉及建议，对客户所咨询的问题进行解答、处理或办理相关业务等工作。充分与可户进行沟通，根据可户需求，向客户推荐北京移动通信有限责任公司的各项业务及服务。
我们的实习报告分为两部分
第一部分：对中国电信10000号客服服务中心的基本情况了解
第二部分：实习具体工作
第一部分中国电信10000号客服服务中心的基本情况
通过在东莞电信的实习，我们了解到东莞电信的一些基本情况，具体内容如下：
中国电信10000号客户服务中心介绍
初中国电信整合了原有的112电话障碍申告、170国内长途全自动话费查询、180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能，将1000号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。9月1日起，1000号升位为10000号。10000号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。
一、10000号客户服务中心定位
10000号客户服务中心是中国电信面向所有客户提供营销服务的渠道，与中国电信网上客服中心共同组成中国电信营销服务渠道体系中的电子渠道，与直销渠道、实体渠道、社会渠道共同构成中国电信四类营销服务渠道体系。
10000号以电话方式为主，辅之以短信、email、传真等多种接触方式。
10000号提供包括我的e家产品组合类、固定电话、宽带、小灵通、3g、综合信息、商务领航产品组合类等中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主动营销及客户关怀等营销服务。
10000号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务，接入码分别为10000和10001，10000主要用于提供差异化的人工服务，10001用于自助服务。
二、10000号客户服务中心的建设目标
10000号的总体建设目标是：将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。
提供优质的差异化客户服务的客服中心：以提升服务能力为重点，根据客户价值不同，以不同的人工接通率体现服务响应的差异；以不同的导航菜单体现服务便利性的差异；以不同的欢迎词及引导语体现客户身份的差异；以不同的客服代表配备体现服务水平的差异；以不同的回访时间、投诉跟踪等方式体现客户关怀的差异，为客户提供分层的差异化、个性化的专业、优质服务，提高客户忠诚度，树立10000号服务品牌。
进行客户交互信息收集分析的客服中心：通过对呼入呼出营销服务、电话调查等方式所产生的客户交互信息的整理、分析，为客户统一视图核实、补充、完善客户信息；为产品开发提供客户需求和消费偏好信息；为营销策略制定提供竞争信息；为销售过程、产品、网络服务质量提升提供感知信息；为10000号生产管理提供运营信息，成为企业与客户进行信息交互的重要窗口、企业数据库的重要信息来源。
开展低成本高效率高效益营销活动的客服中心：根据系统服务能力合理调配资源，保证高端客户的优质服务、实现低端客户的成本控制；通过高频度的客户接触，减轻其它营销服务渠道的压力；利用客户呼入、主动呼出等机会积极开展营销；针对客户需求进行产品推广和主动营销；针对目标客户实施主动有效的营销及客户关系维护；针对离网倾向客户开展客户挽留；通过与客户接触挖掘潜在客户；配合其它渠道开展无缝隙的营销服务，为客户提供高效率的服务，降低企业整体的营销成本，实现10000号高效益的运作。

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