客服部规章制度

客服部规章制度(5篇)

　　在发展不断提速的社会中，接触到制度的地方越来越多，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。一般制度是怎么制定的呢？下面是小编精心整理的客服部规章制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。

客服部规章制度1

　　物业中心客服部规章制度之相关制度和职责，物业中心客服部的规章制度钥匙管理规定

　　1、钥匙分类

　　(1)业主钥匙

　　(2)公共区域门窗钥匙

　　2、钥匙保管

　　(1)客户服务部接管楼宇房屋钥匙后,安排专职人员管理钥匙;

　　①非工作需要任何人不得以私人名义借出。

　　②借出时必须严格办理登记手续。

　　(2)标识

　　①将钥匙分类:先将钥匙按住户套房,公用门窗按楼层,设施设备房按设备分门别类,然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。

　　②将分类的钥匙贴上标签,在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房名称。

　　③客户的钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙,均应贴标签或分开存放。

　　3、钥匙发放

　　(1)客户钥匙发放:客户服务人员验证客户的入住身份后,由业主签领钥匙,并分类登记;

　　(2)公用门窗、设施设备房钥匙

　　①设施设备房钥匙由工程部保管。

　　②公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管同意,任何人不得私配钥匙。

　　③因工作需要时,应在"房屋钥匙管理记录表"上登记。

　　住户档案管理规定

　　1、内容包括

　　(1)业主自用

　　身份证复印件

　　入伙通知书

　　前期物业管理服务协议

　　业主情况登记表

　　业主临时公约

　　装修管理协议

　　消防安全责任书

　　物业验收交接记录表

　　(2)通过服务中心成交的承租客户

　　物业租赁代理协议及委托书

　　承租人身份证复印件及营业执照复印件(副本)

　　租赁合同

　　前期费用结算清单

　　其他应存资料

　　2、业主档案的建立

　　(1)准备适量的尺寸的档案袋;

　　(2)将写有"栋号、楼层号、房号"的标签贴纸贴在档案袋封面上;

　　(3)将业主的有关资料存放在相应的档案袋内;

　　(4)将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。

　　3、档案使用

　　(1)各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案;

　　(2)非公司员工或非工作需要,未经服务中心经理批准不得查阅;

　　(3)涉及业主/租户个人及其他有保密要求的文件和资料,不可复印或借出,不可传播其内容;

　　(4)档案借出时须经服务中心经理批准,客服主任进行登记,填写《文件借阅登记表》由借阅人签字。

　　4、档案变更

　　档案变更时(包括内容和数量),客服主任应及时修改《档案资料清单》。

　　5、档案保存

　　(1)客服主任负责档案资料的归档保存:

　　(2)档案资料须分类放置;

　　(3)档案存放处应保持适宜的环境,确保档案内、信息的完整与安全;

　　(4)档案资料的保管期限见《档案保存期限规定》。

　　6、档案销毁

　　(1)超过保存期或经鉴定确认无保存价值的档案资料,客服主任填写《过期文件处理登记表》报客户服务部主管审核,服务中心主任批准;

　　(1)销毁档案时,应有两人以上在场,客户服务部主管复核销毁内容。

　　办公环境管理规定

　　1、按时上班,不迟到、早退,如有特殊情况可提前一天向服务中心递交请假条。

　　2、统一穿戴工装,佩戴工号牌。工装保持干净、整洁。

　　3、每天早上8:00上班之前必须打扫好办公区卫生。

　　4、保持办公区办公设施及地面保持整洁,办公物品摆放有序、整齐,桌面不得堆放非办公物品。

　　5、办公用品及座椅用后应及时归位。

　　6、在办公区内不准抽烟、不乱扔废弃物、纸屑,不得高声喧哗。

　　7、在工作时间不准聊天、吃东西、靠工作以外的书籍。

　　8、不在办公区内化妆。

　　9、在工作时间内不得接待亲戚朋友。

　　10、不经主管批准不得随意上网,在工作时间上网不准聊天儿、玩游戏,做工作以外的事情。

　　11、工作时间不得随意外出,需外出时,向主管或其他人告知去向,便于联系。

　　12、办公电话不打私话,如有紧急事务,通话时间不超过3分钟。

　　接待来访客户管理规定

　　1、客户入座后,应主动为客户倒水,在客户没有入座之前,不得先行入座。

　　2、个人的销讲资料和销讲工具(包括客户登记表、名片、计算器、楼盘平面图、单价等)应准备齐全,销讲工具必须保持整洁,不得有污渍、卷曲现象,以随时应对客户的询问。

　　3、接待完毕后,必须以站立姿势微笑着将客户送至服务中心门外,并及时清理接待区域卫生,并将桌椅摆放整齐。不得在客户走后议论、辱骂、取笑客户,一经发现,违者罚款10元并通报批评一次,严重者视情节轻重,给予严肃处理。

　　4、接待人员必须于接待完毕以后10分钟之内,认真做好《来访客户登记表》。

　　5、接待人员必须认真跟进自己的客户,及时将客户反映的情况反馈给客服主管,因跟进不足或未及时反馈造成的影响,由接待人员自行承担自我检讨。

　　6、接待人员接待客户不得擅自承诺客户,一经发现,主管人员有权中止其接待,令其待岗培训。

　　7、根据客户的'要求,算出房间价格,并告知客户其他收费情况及服务内容。客户的任何投诉或疑问,接待人员应认真记录,在解释工作中不应有夸大、虚构的成分,如有一经发现将严肃处理。

　　8、在同客户接待谈判中,不得超越自身的价格权限,超出职权范围内的情况应报现场主管同业主协商;接待人员不得在主管及业主不知情的情况下,自行任意下浮价格;否则,承担由此产生的一切后果。

　　9、在与客户的谈判中,如接待人员不能确定的问题,应及时上报主管同业主联系,如未及时上报给公司造成损失,公司将视情节的严重性追究当事人责任。

　　会议制度管理规定

　　1、会议类别

　　晨会(每天上午8:05---8:30)(可根据各服务中心情况自行调整时间)

　　月分析例会(每月最后一周的周六上午10:00)

　　专题会议(会议日期视项目而

　　定)

　　培训会议(时间另定以通知时间为准)

　　会议安排、组织

　　(1)晨会

　　①每天执行,如有特殊原因由主管自由安排;

　　②主要总结前一天工作,对于个人不能解决的问题提出讨论解决;

　　③由人员汇报当日工作计划、安排,主管安排当日工作内容、目标及要求。

　　月分析例会

　　①按照以上时间执行,会议地点由市场拓展部会前一天通知。时间如有变动,由市场拓展部提前一天通知;

　　②主要由各主管对上周、上月工作情况的汇报及总结,以及需其他部门协调解决的问题,找出解决问题的办法;

　　③由市场拓展部对工作进行讲评,并给出指示,确认责任到人,限期完成;

　　④听取各服务中心经理及市场拓展部对租赁工作的指示。

　　专题会议、培训会议

　　①专题会议与培训会议将在会前一周通知与会人员,内容包括会议议题、开会时间、地点、需带资料及注意事项;

　　②会议期间卫生及其它事务由开会所在楼盘客服部负责。

　　2、会议纪律

　　(1)与会人员不得无故迟到、早退或缺席,如因特殊原因不能到会或按时到会,应在前一天向市场拓展部请假;

　　(2)会议期间,与会人员通讯设备关机或调为震动;

　　(3)与会人员不得中途离席或会客,如有特殊情况有客户或重要电话,须征得主持人同意方可离开会场;

　　(4)与会人员中途离场时应轻声进出,尽可能不影响会议秩序;

　　(5)会议期间不准处理或从事与会议无关的事务,不准吸烟,不准大声喧哗;

　　(6)与会人员应认真听取会议内容,做好记录。

　　3、违规处理

　　(1)会议期间无故迟到或早退罚款10元,无故缺席罚款20元。

　　(2)会议期间严重扰乱会议纪律,影响会议进程的罚款20元。

　　(3)对于会议期间确认责任人限期完成的工作,要在限期内把处理结果上报市场拓展部,如在限期内未完成或未上报记警告一次。

　　(4)对于不能解决的问题,应及时以书面的形式上报上级部门,如不上报所引起的不良后果,将追究主管责任。

　　报表制度管理规定

　　1、报表种类

　　(1)周报表有:周工作报表;

　　(2)月报表有:月分析报告、各种临时性表格、楼盘市调报表、总结报告、任务完成单。

　　2、填写规定

　　(1)各客服部应严格按照统一下发的正式表格规范的填写各类报表;

　　(2)各客服部应确保所填数据的真实性、准确性;

　　(3)表格中自己应规范、清晰、没有错别字及打印清楚。

　　3、递交

　　(1)递交方式:周报表通过电子邮件网上传递市场拓展部;

　　(1)递交时间:周报表应于每周一上午9:00之前交市场拓展部,月报表应于每月月例会前一天交市场拓展部,遇节假日岁月例会顺延。以上规定请各客服部严格执行,若上述规定违例者,一次罚款10元。

客服部规章制度2

　　一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。

　　二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理申请，需经过批准后方可换班。

　　三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，应化淡装。

　　四、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

　　五、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。

　　六、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。

　　七、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请经理处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。

　　八、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。

　　要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

　　九、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。

　　十、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:30至18∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上后21：00后播发轻快音乐，22：00把所有音像设备关闭。

　　十一、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。

　　十二、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊。

　　十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交经理；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。

　　接待用语

　　1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡~~~请稍等~~~118您的手牌，请拿好！”

　　2、会员走：“请稍等，1011您的'卡，请拿好，谢谢光临，请慢走！”

　　3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！

　　4、接电话用语：“您好！加速度”。

　　（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。（找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮您转告吗？”

　　违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元。

　　奖励

　　1、该月不违反俱乐部和部门规定，出全勤，同时工作突出者，奖励200元。

　　2、提出建设性意见，为俱乐部增加收入或提高工作效率者，奖励

　　3、工作责任心强，为俱乐部减少损失者，奖励

　　4、为俱乐部赢得荣誉者，奖励

　　惩罚

　　1、上班时做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网游戏等。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

　　2、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

　　3、上班时间窜岗，脱岗。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

　　4、在会员或客户面前使用私人手机，小灵通，发信息玩游戏等罚。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

　　5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一次罚20元；第二次罚50元。

　　6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告；第二次罚20元。

　　7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元；第二次罚50罚元

　　5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一次罚20元；第二次罚50元。

　　6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告；第二次罚20元。

　　7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元；第二次罚50罚元。

　　8、向俱乐部或客户出示假单据，报告假情况等。罚100-500元或开除。

　　9、在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。罚100-500元，并开除。

　　10、为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。罚100-500元或扣除所有工资，并开除。其他工作细节：

　　一、动感单车的预定

　　当天16：00以后才能预约，必须亲自持卡签字确认。不接受电话预约，工作人员代替预约一律严惩。

　　二、停卡、转卡、补卡

　　1、停卡：必须由会员亲自签字确认，同时准确填写停卡记录并核对，年卡最多可停三个月，可分三次停，但必须以月为单位。工作人员代停一律严惩。

　　2、转卡：先核对剩余时间，然后交接给当班会籍顾问处理。办理好转卡手续后，保存好书面资料。一张卡只能转让一次。

　　3、补卡：正确收取补卡费用、开收据。并准确填写书面资料。停卡、转卡、补卡等资料当天营业结束前交给部门经理。

　　三、前台严禁聚众聊天

　　工作人员严禁在前台聚众聊天

　　工作人员不得故意与会员在前台聊天。

　　咨询：应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。投诉：应马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理。

　　四、卫生

　　每天至少打扫三次：早班，中午，高峰期18：00前，并随时注意保持整洁。

　　五、吃饭时间规定

　　30分钟！要做好工作交接。

　　六、下班或离岗工作交接

　　书面交接，清点现金和未收的余款等。

　　七、前台物品的整齐摆放

　　常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！

　　八、饮料预存

　　除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。

　　九、查阅资料、做帐时的注意事项

　　确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。

　　十、收银的注意事项

　　1、不发问，看合约收款。

　　2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。

　　3、看合约书确认是否开卡。

　　开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。

　　4、拍照，并准确存入电脑。

　　十一、营业款管理

　　当天前台、水吧的所有现金（除备用金外）全部交给后勤部张经理。

　　十二、狠抓重复体验的人

　　单次消费归入前台统一提成10％，但必须做好来访登记，并把来访登记（姓名、联系方式）交由当班销售跟进。

　　十三、空调的开关时间

　　夏、冬季节18：00开，会员走完后关。春秋季节可以灵活变动。

　　十四、和销售的衔接

　　1、客户拿体验券、名片、DM过来的。（首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　2、预约。（指明找人的衔接该销售接待，如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　3、以前来过的。（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　4、参观。（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待，如有的应按照第

　　2、第3条执行）

　　5、会员带体验。（首先引导登记，问明是否有预约。有预约的按照第2条执行，没有预约的应衔接当班销售接待）

　　6、找人、等人。（首先引导登记，然后衔接给当班销售）

　　7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。

　　8、新会员第一次锻炼。（根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问及时跟进，如该会籍顾问不在，应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。）

客服部规章制度3

　　一、仪容仪表：

　　1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

　　2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）

　　3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

　　4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

　　5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

　　二、衣着

　　1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

　　2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

　　3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

　　三、举止

　　1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

　　2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

　　3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

　　6、不随地吐痰、乱扔杂物。

　　7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

客服部规章制度4

　　一、人员素质

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

　　2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。

　　3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。

　　4、普通话标准、流利。

　　5、计算机操作熟练。

　　6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

　　7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

　　二、办公场所纪律制度

　　1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

　　2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。

　　3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

　　4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。

　　三、卫生管理制度

　　1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

　　2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；

　　3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。

　　4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。

　　5、个人物品妥善保管，严防丢失。

　　6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。

　　7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。

　　四、公司的财产和财物

　　1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。

　　2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。

　　3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提出。

　　五、客服部岗位职责

　　1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；

　　2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。

　　3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作；

　　4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》，应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。

　　5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；

　　6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；

　　7、负责客服部的办公用品管理工作，各种资料整理，保管，归档工作；

　　8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。

　　六、电话应答礼貌用语规范

　　1、招呼语：您好，XX兑换中心，XX号为您服务；

　　2、中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方；

　　3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语

　　4、结束语：感谢您的来电，再见！

　　a）（已答复客人）请问还有什么帮您的.吗？（如没有）X先生/女士，感谢您的来电，再见！

　　b）（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！！

　　5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见

　　6、遇到无声电话：先说：“您好！，XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！

　　7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！

　　8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是***，请问有什么帮到您？

　　9、当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”

　　10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？”

　　11、客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。

　　七、回访规范及用语

　　1、回访规范：一个避免，三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；

　　2、必须保证会员客户的100%的回访；

　　3、必须保证回访信息的完整记录；

　　4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回访）。

　　（1）开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。

　　【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

　　【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）

　　（2）结束：

　　【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

　　【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

　　八、投诉处理准则

　　1、首先，言行礼仪按服务规范操作。

　　2、不与顾客发生冲突：

　　（1）不争论；不恶言；不动怒；

　　（2）不轻易承诺，不失言；

　　（3）不推卸责任；

客服部规章制度5

　　一、目的：

　　以客户为中心，制定完善的客户服务体系

　　二、适用范围：

　　企业客户服务部

　　三、客服部人员的管理：

　　1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

　　2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

　　3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

　　4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

　　四、客服部门日常行为规范：

　　1、时刻保持桌面的干净、整洁。

　　2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

　　3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

　　4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：

　　1、准时开会。时间：8：00-8：30。

　　内容：解决前一天的`问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。

　　2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？”

　　3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。

　　4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。

　　5、整理客户订单，做好每日台账明细。

　　6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。

　　7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。

　　8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。

　　9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。

　　10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。

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