客服部规章制度

更新时间：2022-06-16 18:34:27 规章制度我要投稿

客服部规章制度

客服部规章制度一、仪容仪表：

客服部规章制度

、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）

、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

二、衣着

、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

三、举止

、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。

、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

、不随地吐痰、乱扔杂物。

、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

、上班不准吸烟、不准吃零食。

、不得用笔杆、手指指点点。

、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

四、言谈礼节：

、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。

、不准讲粗言碎语。

、上班时间必须讲普通话。

、提倡使用文明用语：请、谢谢。

、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。

、称三者时，不用他，而用那位先生、小姐等。

、对方讲谢谢要答不用谢，不得毫无反应。

、要来有迎声，走有送声，讲请慢走祝您健康不得讲欢迎再来。

、任何时候，不准讲喂、不知道、不关我的事之类的话。

、正与病人交谈中途要离开时，要讲对不起，我稍后回来，回来时要讲对不起，让您久等了。

、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室等。

五、班次及上下班时间

上班午饭上班晚饭下班，

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：~：：吃饭：上班：下班

：~：：吃饭：上班：吃饭：下班

客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

六、请休假制度

、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。

、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序（详见《员工手册》）办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时（小时内）电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。

全院员工行为规范由客服部监督管理

客服部岗位职责

、早上八点准时到岗（等候通知正式开业前八点半），无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情；

、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态；

、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等；

、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询；

、严格遵守员工手册及部门规章制度；（员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元）

、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行；

、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题（例如与各科室是否配合工作）和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对（例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等），及时反映并督促加以整改。

、客服部现已安排两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。

就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊

↓

导医

↓

分诊

↓

登记

↓

挂号

↓

计价收费

↓

引导患者到相关科室就诊

↓

返回工作岗位

接待患者服务流程及技巧要求：

一、从大门口到导医台的工作流程：

、医院大门口安排两个导医，看到有人进来，微笑并主动上前迎接，讲话文明礼貌，如：您好，请问需要我帮助吗？然后引导患者到导医台登记：如：您好，请您先在导医台登个记好吗？边引导患者到导医台登记边询问：（）、请问您有预约过吗？（）、请问您是一次来我们医院吗？在病人每次回答过了你提的问题后要讲谢谢。交接给导医台人员时要说这位先生（小姐或叔叔、阿姨）是一次来我们医院，没有预约过，就麻烦你了，谢谢！交接完毕立即返回工作岗位。

、然后由导医台人员安排病人填写病历，并交代需要填的项目，问患者主要是怎么不舒服？并跟患者沟通我将根据您的病情给您安排一位对于这方面的病比较擅长的专家接着询问媒体来源：在病人填写完姓名后，询问：王小姐，请问您是通过什么了解到我们医院的呢？做好登记并准确分诊。患者填写好病例后，引导患者挂号：您好，请您先在这里挂个号！陪同病人挂号缴费的同时，简单介绍专家及医院的基本情况，在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生形象，这样做可以增强患者对我医院专家的信任。，

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、不失时机的向等候区的患者提供开水、书籍等，一切要想在病人前面，一切从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，尽可能满足病人的需求。

、接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题转有关科室解决，绝对不能说不知道。如果让病人等待或等待的时间久，要先道歉对不起，请您稍等一会儿好吗？

、将患者送到相关科室时，先向患者介绍接诊医生：xx先生，这是我们梁主任。然后向医生介绍：xx先生xx不舒服，麻烦你了！最后向病人交代：如果有什么需要帮忙的请来前台找我！把病人带进诊室，交到主任或医助面前，方可离开，立即返回工作岗位。

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