服务礼仪培训资料

 

　　服务礼仪培训资料 1

　　一、仪容

　　1、员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

　　2、说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

　　3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

　　4、遇事从容大方、不卑不亢。

　　5、与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

　　二、仪表

　　服饰

　　1、 饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。

　　2、 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

　　3、 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

　　4、 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。

　　5、 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。

　　6、 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

　　7、 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

　　8、 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

　　9、 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

　　10、 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

　　发式

　　1、 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

　　2、 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

　　3、 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

　　修饰

　　在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

　　修饰可分为：

　　1、 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

　　2、 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

　　3、 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

　　4、 化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

　　5、 个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

　　6、 注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

　　三、仪态

　　站姿

　　1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

　　2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽、不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

　　3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松、左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

　　4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

　　5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

　　6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

　　7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

　　8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动

　　1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

　　2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

　　3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)

　　9、在公共区域等候客人

　　1)客人C/I时应在客人后方1、5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

　　2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

　　3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”

　　4)在楼层等候客人应在客人左身后1、5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

　　5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

　　走姿

　　1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

　　2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

　　3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)

　　4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。

　　5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

　　6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

　　7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

　　四、语言

　　问好

　　1、行30度鞠躬礼;

　　2、保持微笑和目光接触;

　　3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到;

　　4、客人距离2米时，员工应准备问好;距离1、5米时开始鞠躬问好;

　　5、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好!”或“X总，您好!”。

　　交流语言

　　1、需要避免的地方

　　无反馈

　　无目光接触

　　无点头

　　无微笑、反驳、打断对方

　　2、不能说的话

　　1) 我知道你的意思是……(打断客人的话)

　　2) 我不知道你在说什么

　　3) 这是我们酒店的规定

　　4) 你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)

　　5) 我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。

　　3、成为好听众

　　身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑

　　服务敬语

　　1、欢迎语：欢迎下榻 XXX 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。

　　2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

　　3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。

　　4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

　　5、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?

　　6、答应语：好的/是的/马上就来。

　　7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

　　8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

　　9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

　　称呼

　　1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。

　　2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

　　3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

　　4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

　　5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。

　　介绍

　　1、把年轻的介绍给年长的.。

　　2、把男士介绍给女士。

　　3、把未婚的介绍给已婚的。

　　4、把职位低的介绍给职位高的。

　　5、把个人介绍给团体。

　　6、被介绍时若是坐着，应立即起立。

　　7、被介绍双方互相点头示意。

　　8、双方握手相互问候。

　　五、电话使用

　　标准：

　　1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。

　　2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。

　　3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。

　　4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。

　　5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。

　　程序：

　　1、接听

　　1) 接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。

　　2) 表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)

　　3) 问候对方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊话。

　　2、对方要找的人不在

　　1) 告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。

　　2) 或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。

　　3、拨打电话

　　1) 组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。

　　2) 问候对方。

　　3) 表明自己的身份、岗位。

　　4) 确认客人的身份后转入正题。

　　4、终止电话

　　1) 与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。

　　2) 如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

　　3) 必须等对方先挂断之后再按“rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。

　　5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话

　　1) 应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公司资料，核对无误后方可为客人拨打。

　　2) 同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。

　　3) 如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”

　　4) 如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”

　　电话语言使用

　　1、接听

　　1) “good morning concierge您好，礼宾部”

　　2) “请问有什么可以效劳的?”

　　2、对方要找的人不在

　　1) “XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的?”。

　　2)告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处，电话是XXXX。需要帮您转过去吗?”

　　3)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”

　　4)留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。”

　　5)为对方留言。“您有什么需要我们转告的?”了解转告内容后还应与客人再次确认。

　　3、拨打电话

　　1)“您好”。

　　2)表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗?”

　　3)“XXX先生，您好……”

　　4、终止电话

　　1)“您看还有什幺事我可以效劳的吗?”。

　　2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

　　5、当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。

　　6、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗?”

　　7、当你能马上为客人服务时;“好的，我们马上为您服务。”

　　8、在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。

　　六、礼节

　　(一)握手礼

　　1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。

　　2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

　　3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。

　　4、必须面带微笑，注视并问候对方。

　　5、客人与服务人员之间，客人先伸手;上下级之间，上级先伸手;年长与年轻之间，年长者先伸手;男士与女士之间，女士先伸手。

　　6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。

　　7、双手不可交叉与两个客人同时握手。

　　(二)颔首礼

　　1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

　　2、在距客人3米左右时应行颔首礼。

　　3、注视对方，面带微笑，颔首示意。

　　4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

　　(三)鞠躬礼

　　1、立正站稳，上体前倾30度。

　　2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。

　　3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。

　　4、在鞠躬的同时问候“您好”。

　　6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。

　　7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。

　　8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

　　(四)举手礼

　　1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。

　　2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。

　　(五)女士优先原则

　　一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。

　　服务礼仪培训资料 2

　　第一节：仪容

　　男士：

　　一、 发式：

　　头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

　　二、 面容：

　　忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

　　三、 口腔：

　　保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

　　四、 耳部：

　　耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

　　五、 手部：

　　保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

　　六、 体味：

　　应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

　　女士：

　　一、 发式：

　　头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

　　二、 面容：

　　面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

　　三、 口腔：

　　保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

　　四、 体味：

　　应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

　　五、 耳部：

　　耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

　　六、 手部：

　　养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。

　　第二节：着装

　　服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。

　　第三节：日常礼仪规范

　　一、递送证件和资料礼仪

　　1、 递送时上身略向前倾；

　　2、 眼睛注视客户手部；

　　3、 以文字正向方向递交；

　　4、 双手递送，轻拿轻放；

　　5、 如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

　　二、接物品礼仪

　　1、 在递送物品时，以双手递物；

　　2、 递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

　　三、递名片礼仪

　　1、 用双手接受或呈送名片；

　　2、 接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或职位，然后再将客户的名片放好。

　　四、出入房间礼仪

　　1、 进房间前要先敲门，得到允许后再入内；

　　2、 敲门时，每隔五秒钟敲两下；

　　3、 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

　　五、上下楼梯礼仪

　　1、 上下楼梯时要靠右行；

　　2、 脚步轻放，速度均匀；

　　3、 若遇来人，应主动靠右侧让。

　　六、电话礼仪

　　1、 电话铃声响起，三下以内接起电话；

　　2、 接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XXX号为您服务，请问有什么可以帮助您？”

　　3、 在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；

　　4、 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；

　　5、 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。

　　6、 通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。

　　七、助臂服务礼仪

　　1、 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；

　　2、 助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；

　　3、 以左手扶客户上臂部。

　　第三节：岗位行为规范

　　一、 来有迎声

　　1、 当有客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。

　　2、 迎候语须分时段进行，如“早上好，先生，请问您办理什么业务？”

　　3、 迎候时须微笑注视客户的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客户的尊重。

　　二、 尊称姓氏

　　1、 在为客户提供服务时，若想获知客户的姓氏，可主动询问：请问我可以知道您的名字吗？

　　2、 若获知到客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生，以表示对客户的尊重。

　　3、 称呼客户的姓氏时，应注重眼神与客户的交流，表示对客户的重视。

　　三、 问有答声

　　1、 在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

　　2、 解答过程中不可使用服务禁语，如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。

　　3、 回答客户的任何问题，均须与客户眼神对视，并注意目光要柔和亲切。

　　四、 对视露笑

　　1、 在与客户目光对视时，应面露微笑。

　　2、 微笑时要讲究三米六齿，即在微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。

　　3、 微笑时面部表情要自然亲切。

　　4、 微笑时语气应做到轻柔和缓。

　　五、 暂离致歉

　　1、 在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。如：陈小姐，对不起，我去帮您复印一下证件，请稍候！

　　2、 暂离台席时，应先和客户确认后再起身离开。

　　3、 起身时应注意动作轻缓，站定后再离去，避免噪音扰人。

　　六、 回座致谢

　　1、 回到台席入座时应感谢客户的等候，且感谢语尽量使用积极的用词方式。如：非常感谢您的耐心等候。

　　2、 感谢语尽量避免使用习惯用语。如：让您久等了。

　　3、 使用感谢语时，语气应真诚并做到轻柔和缓。

　　七、 唱收唱付

　　1、 在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。

　　2、 唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。如：收您1000元，请稍等，找您50元，请收好。

　　3、 收付现金过程中，眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。

　　八、 双手接递

　　1、 在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。

　　2、 在接到客户递来的物品时，应向客户致以谢意。

　　3、 接递中，应做到面露微笑，眼神注视客户的手部。

　　九、 关注确认

　　1、 当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。如：我的解释您满意吗？

　　2、 当办理完业务时，要确认客户是否有其他需要帮助。如：请问还有什么可以帮到您？

　　3、 关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。

　　十、 走有送声

　　1、 在客户离开的时候，一定要向客户道别。如：请慢走，再见。

　　2、 道别时，应待客户起身后营业人员再起身，表示对客户的尊重。

　　3、 送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切。

【服务礼仪培训资料】相关文章：

太阳能产品专卖店创业如何做好推2024-06-09

财务人员职业规划方向2024-06-09

中南大学毕业生就业指导分析2024-06-09

食品科学与工程专业就业形势分析2024-06-08

酒店如何培训新员工2024-06-08

酒店总经理辞职报告2024-06-08

懒人盆栽创业策划书2024-06-07

煤矿工人工作总结2024-06-07

香港千名空姐静坐抗议消减福利2024-06-07

腾讯面试经验2024-06-06